معرفی و دانلود کتاب مدیریت شکایات مشتریان: راه کارهایی برای ایجاد وفاداری در مشتریان و کاهش زیان شرکت‌ها

معرفی کتاب مدیریت شکایات مشتریان: راه کارهایی برای ایجاد وفاداری در مشتریان و کاهش زیان شرکت‌ها

کتاب مدیریت شکایات مشتریان نوشته‌ی گراهام فریمن در زمینه‌ی مدیریت و کسب‌وکار است و به‌طور مشخص به امور شکایات و رفع اشکالات می‌پردازد. خواننده در این کتاب با مجموعه‌ای از راه‌حل‌ها و قوانین بین‌المللی آشنا می‌شود که به پیشگیری از بروز هرگونه مشکل در کسب‌وکار کمک می‌کند.

درباره‌ی کتاب مدیریت شکایات مشتریان

گراهام فریمن (Graham Freeman) در کتاب مدیریت شکایات مشتریان راه‌کارهایی را ارائه می‌دهد که شرکت‌ها با بهره از آن‌ها می‌توانند از شکایات مشتریان پیشگیری یا به‌خوبی آن‌ها را رفع کنند. شرکت‌ها با این کار می‌توانند حس وفاداری را در مشتریانشان برانگیزند و بدین‌ترتیب زیان و ضرر کسب و کارشان را کاهش بدهند. راه‌کارهایی که گراهام فریمن در این کتاب در اختیار خوانندگان قرار می‌دهد، باعث می‌شود که سطح کیفی تجارت و شرکتشان به‌مراتب بالاتر برود. نویسنده‌ی کتاب معتقد است که چون شناخت کافی از راه‌کارها و استانداردهای بین‌المللی برای رسیدگی و پیشگیری از شکایات مشتریان وجود ندارد و قادر نیستند کیفیت کالاهای و خدماتشان را به‌خوبی و به‌درستی پالایش کنند، سرانجام آن‌ها به شکست می‌رسد.

کتاب مدیریت شکایات مشتریان (Customer complaint management) از اهمیت و مفهوم مدیریت شکایات و انتقادات صحبت می‌کند و به مخاطب نشان می‌دهد که چرا شکایات می‌توانند برای پیشرفت و بهبود شرکت‌ها و کسب‌وکارها مفید باشند. همچنین از چالش‌هایی که در این راه وجود دارد و اینکه شرکت‌ها به چه صورت می‌توانند در مدیریت این شکایات و انتقادها عمل کنند، صحبت می‌کند.

گراهام فریمن معتقد است که نظرات مشتری‌ها یکی از چندین عامل مهم در هر شرکت است و باعث می‌شود سطح کیفی ارائه‌ی خدمات شرکت‌ها از یکدیگر متمایز بشود. معنی این مورد این است که هیچ شرکتی نباید با تکیه بر تغییراتی ساده و جزئی در محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد، توقع داشته باشد که به‌صورت چشمگیری جذب مشتری کند. در این میان نباید فراموش کنیم که هیچ فرد و هیچ شرکتی از شنیدن انتقاد و شکایت خوشش نمی‌آید. ازاین‌رو، داشتن آگاهی و توانایی برای تجزیه‌وتحلیل شکایات و انتقادات مشتریان باعث می‌شود که شرکت‌ها و مدیران به دیدگاه‌های درست و خوبی دست پیدا کنند. همین امر باعث می‌شود که شرکت‌ها پیشرفت کرده و در برآورده کردن نیازهای مشتریان بهتر شوند.

مترجم کتاب مدیریت شکایات مشتریان، ایمان کیمی نژاد ملائی، به‌دلیل تخصصی بودن مفاهیم توضیحات واضحی در پاورقی ارائه داده که به قابل درک شدن آن‌ها کمک کرده است. انتشارات ایماد نیز این ترجمه را چاپ و منتشر کرده است.

کتاب مدیریت شکایات مشتریان برای چه کسانی مناسب است؟

اگر صاحب کسب‌وکار و تجارتی هستید و دیگر نمی‌دانید با انتقادات و شکایات مشتری‌هایتان چه کنید و راهی برای برآورده کردن نیازهایشان ندارید و به‌دنبال راهی هستید که سطح کیفی شرکت خود را ارتقا بدهید، این کتاب درخور شماست.

در بخشی از کتاب مدیریت شکایات مشتریان: راه کارهایی برای ایجاد وفاداری در مشتریان و کاهش زیان شرکت‌ها می‌خوانیم

شرکت‌ها تنها می‌توانند مشکلاتی را که درباره آن‌ها مطلع هستند، رفع کنند. بنابراین، شرکت‌هایی که فرصت‌ها و انگیزه‌های لازم را برای مشتریان به جهت ارائه بازخورد فراهم نمی‌کنند، یک عنصر حیاتی را در راستای بهبود مداوم محصولات، خدمات و افزایش نظرات مثبت مشتریان را دست می‌دهند.

وقتی مشتریان احساس می‌کنند که ارائه بازخورد هیچ تأثیری ندارد، موجب افزایش رضایت آن‌ها نمی‌شود و یا منجر به جلوگیری از نارضایتی‌های آتی مشتریان نمی‌شود (و بنابراین مشتری متوجه می‌شود که ارزش تلاش کردن برای رفع مشکل را ندارد)، آن‌ها می‌آموزند که این نوعی "بی‌اعتنایی عمدی" از طرف شرکت می‌باشد؛ و احساسی در آن به مشتری القاء می‌شود که ابراز نارضایتی از محصولات و یا خدمات با شرکت مربوطه، بیهوده می‌باشد.

وقتی مشتریان از طرف شرکت احساس بی‌اعتنایی عمدی می‌کنند، آن شرکت به سطح بسیار پایینی از رضایت مشتری و وفاداری مشتری به نشان تجاری آن رسیده است، که این می‌تواند برای شرکت خطرناک باشد. (این وضعیت نشان از این دارد که شرکت نتوانسته است نیازها و مشکلات مشتریان را به درستی درک کند و برای حل آن‌ها اقدام مناسبی انجام دهد. این موضوع می‌تواند به کاهش قابل توجه روابط مشتریان با شرکت، کاهش اعتماد مشتریان و حتی تخریب نشان تجاری شرکت منجر شود. بنابراین، برای شرکت‌ها بسیار مهم است که از وقوع بی‌اعتنایی آموخته شده در مشتریان جلوگیری کنند و به جای آن، تلاش کنند تا بازخورد مشتریان را جدی بگیرند و مشکلات را به‌طور موثر رفع نمایند و تجربه بهتری را برای مشتریان ایجاد کنند.)

همه شکایات هم با یکدیگر در یک تراز قرار ندارند. بعضی از آن‌ها می‌توانند کم اهمیت تر باشند مانند: خدمات ضعیف به مشتری، ارسال محصولات در مدت کوتاه و یا تحویل دیرهنگام آن‌ها.

اما بعضی دیگر از شکایات حائز اهمیت بیشتری می‌باشد و تأثیر قابل توجهی بر روی رضایت مشتری دارد و با پتانسیل بروز خسارت مالی، آسیب‌های جسمی و یا حتی از دست دادن جان همراه باشند.

فهرست مطالب کتاب

درباره‌ی نویسنده
سخن مترجم و مولف
مقدمه
مدیریت شکایات و انتقادات چه معنایی دارد؟
چرا مدیریت شکایات مهم است؟
مدیریت شکایات چه مزایایی برای شرکت‌ها بوجود می‌آورد؟
چالش‌های مدیریت شکایات شامل چه مواردی می‌باشد؟
شرکت‌ها چگونه می‌توانند در مدیریت شکایات بهتر عمل کنند؟
لیست پایش (لیست کنترل)
منابع