معرفی و دانلود کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری CRM

معرفی کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری CRM

کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری CRM، اطلاعاتی برای جذب، توسعه، ارزش‌آفرینی و حفظ مشتریان در محیطی چند کاناله پیش روی مدیران شرکت‌های تجاری خدماتیِ کوچک‌و‌بزرگ قرار می‌دهد. دیوید الکساندر و چارلز ترنر، نویسنده‌های کتاب، در کنار تعریف‌هایی از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، استقرار سازوکارهای لازم را برای اجرای سی.‌آر.‌اِم به خواننده آموزش می‌دهند.

درباره‌ی کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری CRM

دیوید الکساندر (David Alexander) و چارلز تِرنِر (Charles Turner) در کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری CRM (The C.R.M pocketbook) تمامی اطلاعات لازم را برای آشنایی و اجرای راه‌کارهای سی.‌آر.ام پیش روی مدیران قرار می‌دهد. نویسنده‌های این اثر، رویکردی کاربردی را برای انتقال مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری در این کتاب در پیش گرفته‌اند. با این رویکرد، پس از مطالعه‌ی کتاب، به‌راحتی می‌توانید سازوکار سی.‌آر.ام را در مجموعه‌ی تجاریِ خود به کار ببندید. مطالب این کتاب با تعریف این نکته آغاز می‌شود که باید منابعی برای برقراریِ همواره‌ی ارتباط با مشتریان در اختیار مدیران قرار داشته باشد. به گفته‌ای نویسنده‌های این اثر، با مطالعه‌ی کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری CRM پاسخ‌‌های سودمندی برای پرسش‌هایی روبه‌رو پیدا می‌کنید:‌ «پیشران‌ها و محرک‌های استفاده از CRM چه هستند؟»، «مشتریان امروزی چه ویژگی‌های متفاوتی دارند؟»، «چگونه مشتریان را بشناسیم و دسته‌بندی کنیم؟»، «چگونه باید مضمون‌های CRM را مدیریت کرد؟»، «چگونه برای این سیستم برنامه‌ریزی کنیم؟»، «چگونه این سیستم را استقرار دهیم؟» و «چگونه پروژه‌های CRM را کنترل‌ کنیم؟».

نویسنده‌های کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری، مدعی هستند که انسان‌ها دیگر منتظر نمی‌مانند تا آن‌ها را پیدا کنیم. به همین دلیل شرکت‌ها باید پرونده‌ای از اطلاعات مشتریان در اختیار داشته‌باشند. مطالب این کتاب به خواننده آموزش می‌دهند تا با بررسی و مدیریت اطلاعات مشتریان، بهترین رویکرد را در عرضه خدمات به مشتری در پیش بگیرد. مطالب کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری، پس از مقدمه‌ی مترجم و نویسنده‌ها، با فصل نخست آغاز می‌شود که به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری اختصاص دارد. نگاهی کلی به مدیریت ارتباط با مشتری در این فصل پیش روی خواننده قرار می‌گیرد. در انتهای فصل اول نیز با فایده‌های استفاده از سازوکارهای مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌شویم.

فصل دوم کتاب به معرفی نکته‌هایی درباره‌ی پیشران‌های مدیریت ارتباط با مشتری اختصاص دارد. نویسنده‌ها در این بخش، مشکلات اساسی را که بر روابط شما و مشتری تاثیر می‌گذارد، بررسی می‌کنند. با مطالعه‌ی سومین فصل کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری با روش‌هایی برای شناخت دقیق مشتریان، اهداف، و ارزش‌های آن‌ها آشنا خواهید شد. فصل چهارم این کتاب به مضمون‌ها و نقاط شروع متفاوت مدیریت ارتباط با مشتری اختصاص یافته‌است. مطالعه‌ی این فصل برای خواننده آشنایی با مدل‌های اصلی مدیریت ارتباط با مشتری را به دنبال دارد. نقش‌های متفاوت در برنامه مدیریت ارتباط با مشتری، عنوان پنجمین فصل کتاب حاضر است. در فصل پنجم‌ به برنامه‌‌ریزی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می‌شود. در این بخش با راهنمایی گام‌به‌گام در اختیار مدیران تجاری برای ممیزی، ارزیابی، ارزش مشتریان، تعریف چشم‌انداز، تعیین محدوده مدیریت ارتباط با مشتری و تعریف اقدامات اجرایی روبه‌رو هستیم.

مطالب کتاب مدیریت ارتباط با مشتری با استقرار سیستم مدیریت ارتباط مشتری در فصل هفتم ادامه پیدا می‌کند. در هشتمین و آخرین فصل این کتاب به روش‌های مدیریت پروژه‌ می‌رسیم. این بخش، نکته‌های مفیدی برای انتخاب‌ روش‌های مدیریت پروژه‌ براساس مقیاس و محدوده‌ی پروژه / سیستم یا استفاده از روش‌های ترکیبی به خواننده آموزش می‌دهد.

کتاب مدیریت ارتباط با مشتری را انتشارات پویش مدام روانه بازار کرده‌است. فرشید عبدی، مترجم این کتاب است.

کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای چه کسانی مناسب است؟

مطالعه‌ی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری برای تمامی مدیران تجارت‌های کوچک‌و‌بزرگی که به دنبال روش‌هایی برای پیاده‌سازی سازورکار سی.‌آر.‌اِم در مجموعه‌های کاریِ خود هستند، سودمند و کارگشاست.

در بخشی از کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری CRM می‌خوانیم

چرا تغییرات تکتونیک در حال گسترش است؟ به زبان ساده، اکنون افراد می‌توانند به کمک فناوری، خودشان را به ابزارها، اطلاعات و تحلیل‌هایی مجهز کنند که در گذشته برای فراهم کردن آن‌ها نیاز به یک سازمان کامل بود. وب تاکنون دو مرحله کلیدی وجودی را پشت سر گذاشته است: وب 1؛ شامل سایت‌هایی بود که اطلاعات منتشر می‌کردند و از طریق ابزارهای جستجو در دسترس قرار می‌گرفتند. امکان تبادل پیام و ایمیل هم وجود داشت. وب 2؛ سایت‌هایی به وجود آمد که امکان ثبت اطلاعات مشتری و تکمیل تراکنش‌ها، ثبت ترجیحات و امکان برقراری ارتباط عمیق با سازمان را داشتند؛ مانند ورود به یک ساختمان و حرکت در آن. امروزه ما در آستانه ورود به مرحله‌ای هستیم که وب 3 یا «وب معنایی» نامیده می‌شود. در این فضا، اطلاعات قابلیت به اشتراک‌گذاری با API5 را بر اساس ساختارهای استاندارد و وب‌سرویس دارا هستند و قابلیت‌های نرم‌افزاری فقط طی چند روز و نه چند ماه و چند سال قابل‌دستیابی هستند. API‌ها این قابلیت مهم را به وجود می‌آورند که در پشت‌صحنه، داده‌های دارای ساختار بین نرم‌افزارهای مختلف به اشتراک گذاشته شوند. کلیه افرادی که باید کاری انجام دهند، می‌توانند کار مطلوب خود را انجام دهند یا از اَپ مربوطه استفاده کنند. اَپ‌هایی که بر روی تلفن‌های هوشمند، تبلت‌ها و وب‌سرویس‌ها در فضای ابری مشاهده می‌کنیم و بر اساس استانداردهای بازکننده‌های صفحات وب طراحی می‌شوند، نویدبخش اقتصاد جدیدی هستند که مبتنی بر API است.

انسان‌ها خواستار کنترل بیشتری هستند: نسل جدید قابلیت‌ها، بسیاری از خدمات قدیمی را برای انسان‌ها به‌ صورت مجانی یا با هزینه بسیار کمی در دسترس قرار داده است. بسیاری از این خدمات به کمک استانداردهای آزاد و منبع آزاد6 آماده می‌شود و این امکان را برای همه به وجود می‌آورد تا در توسعه آن مشارکت داشته باشند. این تغییرات یک جابه‌جایی گرایش در مشارکت افراد پدید آورده است؛ کسانی که: در حال جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تحلیل داده درباره زندگی خودشان هستند. نسبت به ثبت‌نام‌های مکرر در خدمات نوع وب 2 و انتشار اطلاعات شخصی‌شان در اینترنت بی‌اعتنا هستند.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه مترجم
مقدمه نویسندگان
فصل اول: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم: پیشران‌های مدیریت ارتباط با مشتری
فصل سوم: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری
فصل چهارم: مضمون‌ها و نقاط شروع متفاوت مدیریت ارتباط با مشتری
فصل پنجم: نقش‌های متفاوت در برنامه مدیریت ارتباط با مشتری
فصل ششم: برنامه‌ریزی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
فصل هفتم: استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
فصل هشتم: روش‌های مدیریت پروژه