معرفی و دانلود کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی

معرفی کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی

کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی نوشته کن بلانچارد و باربارا گلنز با استفاده از یک داستان ساده و زیبا نشان می‌دهد که ارتباط درست و سالم میان مدیران و کارکنان یک کسب و کار در موفقیت آن و جذب مشتری تاثیر انکارناپذیری دارد.

درباره کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی:

بازار امروزی سرشار از محصولات و خدمات متنوع است، به همین دلیل مشتریان با گزینه‌های بسیار زیادی برای انتخاب رو‌به‌رو هستند، از این رو اگر شما با آن‌ها برخورد مناسب نداشته باشید یا محصولاتتان جذابیت کافی را نداشته باشند به‌راحتی کنار گذاشته می‌شوید. پس باید هرطور که شده هوای مشتریان خود را داشته باشید و نیازهای آن‌ها را همان‌طور که می‌خواهند برآورده کنید. آن چه که باعث برتری شما نسبت به رقبا می‌شود، کمتر بودن قیمت‌ها نیست زیرا هر چقدر هم که ارزان بفروشید باز هم فرد دیگری پیدا می‌شود که از شما ارزان‌تر بفروشد. پس مهم‌ترین مزیت رقابتی شما چه می‌تواند باشد؟

پاسخ «حسن برخورد شما با مردم» است. آنچه نویسندگان کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی (The Simple Truths of Service) با استفاده از یک داستان کوتاه به نام «جانی بسته‌بند» به شما آموزش می‌دهند این است که مهم نیست موقعیت شغلی شما چیست، همه در اعماق وجود خود استعداد‌ها، ایده‌ها و توانایی‌های خاص خود را دارند و این موهبت‌ها زمانی به بهترین شکل خود تجلی می‌یابد که به نحو احسن وظیفه خود را انجام دهید و خدمت‌رسانی کنید.

کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی برای چه کسانی مناسب است؟

خواندن این کتاب به تمامی کسانی که مدیریت یک کسب و کار را به عهده دارند یا به طور مستقیم مشغول ارائه خدمات و محصولات به مردم هستند، پیشنهاد می‌شود.

با کن بلانچارد بیشتر آشنا شویم:

کن بلانچارد (Kenneth Blanchard) نویسنده و سخنران حرفه‌ای حوزه موفقیت، در سال 1961 مدرک کارشناسی خود را در رشته فلسفه دریافت کرد، در سال 1963 مدرک کارشناسی ارشدش را در رشته جامعه‌شناسی از دانشگاه کولگیت و در سال 1967 از دانشگاه کورنل مدرک دکترا در رشته آموزش و رهبری گرفت.

او از مهم‌ترین و برجسته‌ترین نویسندگان در زمینه مدیریت به شمار می‌آید و آثار بسیاری در این حوزه به چاپ رسانده است. بلانچارد مدیریت ارشد معنوی شرکت‌های بلانچارد که مجموعه‌ای بین‌المللی در حوزه مدیریت و مشاوره محسوب می‌شود را بر عهده دارد. او این شرکت را به همراه همسرش مارجوری در سال 1979 در سن دیگو تأسیس کرد.

از دیگر آثار او می‌توان به عذرخواهی یک دقیقه‌ای، کمک به مردم برای برنده شدن در کار، گفت‌وگو با مدیر یک دقیقه‌ای، چه کسی تغییر را کشت، شیوه نهنگ، رهبری و مدیر یک دقیقه‌ای و... اشاره کرد.

باربارا گلانز را بیشتر بشناسیم:

او از جمله کسانی است که توانسته در همه قاره‌های جهان و هر پنج ایالت کشور آمریکا سخنرانی کند. موضوع سخنرانی‌های باربارا گلانز (Barbara Glanz) بیشتر مربوط به بهبود روحیه کارکنان شرکت‌های بزرگ، افزایش انگیزه‌شان در کار و کشف زیبایی‌های زندگی و شغلشان است. علاوه بر این گلنز دوازده عنوان کتاب منتشر کرده است که از میان آن‌ها می‌توان به 180 راه گسترش مسری انگیزه، توصیه‌های کاربردی برای محل کار، توصیه‌ها کاربردی برای منزل، توصیه‌های کاربردی برای مشتریان شما و... اشاره کرد.

جملات برگزیده کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی:

- آنچه که رقبا هیچ‌گاه نمی‌توانند از شما یاد بگیرند، ارتباط بین کارمندان شما با مشتریان شماست.
- مهم نیست که چقدر کار انجام دهیم، مهم این است که چقدر عشق برای آن صرف کنیم.
- اگر هدفتان خدمت باشد، موفقیت به سویتان سرازیر می‌شود.
- بهترین راه برای رسیدن به یک ایده خوب، داشتن تعداد زیادی ایده است.
- همیشه به مردم بیش از آنچه انتظار گرفتن آن را دارند، بدهید.

در بخشی از کتاب حقایق ساده در مورد خدمت رسانی می‌خوانیم:

وقتی نوبت به خدمت‌رسانی عالی می‌رسد، هر کسی می‌تواند تغییر ایجاد کند. برای مثال، از شما سوال می‌کنم که امروزه رایج‌ترین تماس بیدارباش صبحگاهی درهتل‌ها به چه صورت است؟ تلفن زنگ می‌زند اما وقتی آن را برمی‌دارید، کسی پشت خط نیست. دومین تماس بیدارباش رایج، یک صدای ضبط شده است که با شما احوال‌پرسی می‌کند، اما همچنان کسی پشت خط نیست. امروزه اگر تماس تلفنی بیدارباش را جواب دهید و یک فرد واقعی پشت خط باشد، واقعاً نمی‌دانید چه باید بگویید.

وقتی در هتل ماریوت (Marriott) در اورلاندو (Orlando) اقامت داشتم، تلفن اتاقم راس ساعت هفت صبح زنگِ بیدارباش زد. تلفن را برداشتم و یک خانم گفت:

"صبح‌بخیر دکتر بلانچارد. من ترزا هستم. ساعت هفت صبح است. هزینه شما 75 دلار می‌شود و اورلاندو امروز خیلی زیباست اما بلیط شما می‌گوید که شما باید بروید. شما به کجا قصد دارید بروید؟"

من که تعجب کرده بودم با لکنت زبان گفتم: "می‌خواهم به نیویورک بروم." و او ادامه داد:

"اجازه بدهید نگاهی به نقشه آب و هوای روزنامه بی‌اندازم. اوه نه! امروز دمای هوا در نیویورک چهار درجه سانتیگراد و بارانی است. آیا نمی‌توانید اینجا بمانید؟

حالا حدس بزنید هر موقع می‌خواهم به اورلاندو بروم، در کجا اقامت می‌کنم؟ بله، در هتل ماریوت، تا بتوانم صبح‌ها با ترزا صحبت کنم! ترزا و جانی، مصداق شعار این بخش هستند: خدمت‌رسانی می‌تواند با هرکسی آغاز شود.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
جانیِ بسته بند
حقایق ساده در مورد خدمت رسانیِ عالی
1-خدمت رسانی عالی الهام بخش داستان هاست
2- خدمت رسانی عالی حاصل تفکری متفاوت
3- خدمت رسانی عالی یک انتخاب ست
4- خدمت رسانی عالی با یک چشک انداز روشن آغاز می‌شود
5- خدمت رسانی عالی مستلزم این است که همه چشم انداز را درک کنند
6- خدمت رسانی عالی مردم را شگفت زده می‌کند
7- خدمت رسانی عالی می‌تواند با هرکسی آغاز شود
8- خدمت رسانی عالی فراتر از حد معمول ست
9- خدمت رسانی عالی مشتری‌ها را باز می‌گرداند
در مورد نویسندگان