معرفی و دانلود کتاب رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان

معرفی کتاب رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان

کتاب رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان نوشته‌ی الناز شکرالهی وقاصلو، عوامل مؤثر در رضایت مصرف‌کنندگان و رضایت کاری کارمندان را مورد بررسی قرار می‌دهد و راهکارهایی برای ایجاد رضایت در آنان ارائه می‌دهد.

تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها در پی جلب رضایت مشتریان خود هستند چرا که اصلی‌ترین و مهم‌ترین سرمایه‌ی فعالیت‌های بازاریابی رضایت مصرف‌کنندگان است. سازمان‌ها باید با رضایت ماندگار مشتریان به فعالیت‌های خود ادامه و آن را توسعه دهند تا اینکه در بازار رقابت مزایای مختلفی برای خود کسب کنند.

در دنیای امروز اصلی‌ترین عامل پیشرفت کسب‌وکارها رضایت و وفاداری مصرف‌کنندگان است و این مورد نقش مهمی در استراتژی بازاریابی شرکت‌ها ایفا می‌کند. سازمان‌ها از طریق وفادار کردن مشتریان خود قادر خواهند بود در بازار سهم بیشتر و مزیت رقابتی پایدارتری را به دست آورند.

عوامل گوناگونی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیرگذار است که گاهی باعث ضعیف شدن و گاهی موجب تقویت این ارتباط می‌شود. امروزه با افزایش رقابت در بازارها و تغییرات پیوسته در محیط این رقابت، سازمان‌ها این واقعیت را دریافته‌اند که انسان همانند گذشته با یک نظام اقتصادی در حال گسترش و بازارهای رو به رشد مواجه نیست بنابراین هر مشتری از ارزش خاص خود برخوردار است و برای کسب سهم بیشتری از بازارِ خرید با دیگران مبارزه می‌کند.

اکنون متعهد کردن مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد و رشد مصرف کننده و ارتباط خوب با او موجب شده که مشتریان یک شرکت به حامی و طرفداران آن تبدیل شوند. از این رو مشتریانی که احساس نزدیکی و وفاداری پیدا کنند و برای کسب و کار شما سودآوری و عمر طولانی داشته باشند به عنوان یک سرمایه برای سازمان‌ها عمل می‌کنند. بنابراین شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و مشتری نقش مهم و کلیدی در دوام و بقای سازمان‌ها ایفا می‌کند.

در بخشی از کتاب رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان می‌خوانیم:

مدیر ممتاز اصلی‌ترین فرد در روند پیشرفت و حمایت از تعهدات است. مدیر با قبول مسئولیت شخصی و عمل کردن در مقام نیرویی مثبت می‌تواند قویاً در سازمان، مردم آن، وظایف و مشتریان تأثیر گذارد. مشارکت فعالانۀ مدیر و امانت و درستی شخصی مدیر ممتاز به دیگران سرایت می‌کند. شرکت‌های درجۀ اول از مدت‌ها قبل متوجه‌ شده‌اند که اینان همان افراد مورد نظر آن‌ها می‌باشند. آنچه شرکت‌های ممتاز را از بقیه متمایز می‌کند ظاهراً این است که تعداد مدیرانی که در شرکت‌های ممتاز به عنوان مدل عمل‌ می‌کنند بیشتر است.

این مدیران ممتاز تشخیص می‌دهند که تکلیف خود آنان این است که نسبت به مشتری، سازمان، وظایف کلیدی مردم و خودشان تعهد ایجاد کنند. معنای این سخن آن است که برای هر تعهدی باید نگرش‌های مناسب به وجود آورد و عشق و علاقۀ مثبت نشان داد. این کار وظیفه تک‌تک افراد می‌شود و نه وظیفه مدیر تنها. مدیر ممتاز باید خود را به معیارهای این پنج تعهد نزدیک کند و با هماهنگی دیگران برای ایجاد آن‌ها به تلاش و کوشش بپردازد. تقویت و تکثیر تفوق روندی چرخه‌ای است و براساس پنج تعهد کلیدی صورت می‌گیرد.

اصولاً‌ به وجود آمدن تعهدات به کمک فداکاری و خدمت انجام می‌گیرد. وقتی مدیر ممتاز نسبت به زیردستان خویش فداکاری و خدمت واقعی از خود نشان می‌دهد زیردستان نیز نسبت به وظایف خویش گذشت و تعهد نشان می‌دهند. این فداکاری نسبت به برتری وظیفه پایه و اساسی است برای گذشت و فداکاری و خدمت بیشتر به مشتری. خلاصه آنکه سود برنده این معامله مشتری خواهد بود، به موازات منفعتی که عاید مشتری می‌شود سازمان نیز منتفع خواهد گردید. مشتریان به کمک همان نوع گذشت و صداقت به سازمان، سلامت و سرزندگی سازمان را حفظ می‌کنند آن وقت سازمانی که از وفاداری مستمر مشتری برخوردار می‌شود و در وضعی قرار می‌گیرد که با فراهم آوردن ابزار لازم برای توفیق مستمر مدیریت خود نسبت به مدیریت سازمان صداقت و گذشت از خویش نشان می‌دهد. تفوق دراز مدت اسرارآمیز نیست، چنین چیزی از ایجاد تعهد منتج می‌شود.

فهرست مطالب کتاب

پیشگفتار
فصل اول: کلیات
مقدمه
چارچوب نظری
رضایت، وفاداری
اعتماد، رضایت، وفاداری
کیفیت خدمات ادراک شده، رضایت مشتری
ارزش مشتری، رضایت مشتری
تکرار مصرف، روابط مستمر، رضایت
رضایت مشتری روابط مستمر، وفاداری مشتری
ریسک‌های ادراک شده، رابطه رضایت با وفاداری
دانش عینی مشتریان رابطه رضایت با وفاداری مشتریان
قطعیت مشتری، رابطه رضایت با وفاداری مشتری
تعاریف
رضایت مشتری
وفاداری مشتری
قطعیت
ریسک‌های ادراک شده
دانش مشتری
اعتماد
کیفیت خدمات ادراک شده
هزینه‌های تعویض
ارزش مشتری
روابط مستمر
تکرار مصرف
فصل دوم: تعاریف
تعاریف تعهد و رضایت و وفاداری
انواع تعهد وفاداری و رضایت
1- تعهد نسبت به مشتری
2- تعهد نسبت به خود و وفاداری و رضایت
3- تعهد نسبت به مردم
4- تعهد نسبت به وظیفه (تکلیف)
5- تعهد نسبت به سازمان وفاداری و رضایت
تمایل باطنی به تعهد
تعاریف تعهد وفاداری و رضایت سازمانی
اهمیت تعهد و وفاداری و رضایت سازمانی
ابعاد تعهد سازمانی
الف: تعهد عاطفی
ب: درک ‌هزینه‌ها (تعهد عقلانی یا مستمر)
ج: احساس تکلیف
دو دیدگاه کلی در مورد وفاداری و رضایت مشتریان سازمانی
رابطه رفتار و نگرش
تمایز بعد رفتاری و بعد نگرشی
فرایندهای تعهد
1- فرایندهای تعهد عاطفی
2- فرایندهای تعهد هنجاری
3- فرایندهای تعهد مستمر
مطالعه استیرز و پرتر
مطالعه مودی و همکارانش
1- ویژگی‌های شخصی
2- ویژگی‌های مرتبط با نقش
3- ویژگی‌های ساختاری
4- تجربیات کاری کارکنان
مطالعه یاران و گرین برگ
مطالعه باتمن و استراسر
مطالعه کاری و همکارانش
مطالعه لینکلن
مطالعه آلن و می‌یر
مطالعه ماتیو و زاجاک (1990)
ویژگی‌های شخصی موثر بر تعهد سازمانی
خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی شرکت‌ها و سازمان‌ها
تأثیر روابط گروهی و روابط با رهبر بر تعهد سازمانی
ویژگی‌های سازمان و تعهد سازمانی
وضعیت نقش و تعهد سازمانی و شرکت‌ها
مطالعه کوهن
ویژگی‌های فردی مشتریان
ویژگی‌های ساختاری شرکت‌ها
تجربیات کاری
مطالعه برانینگ و اسنیدر
مطالعه واندربرگ
فصل سوم
مقدمه
سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی
رویکرد معامله‌ای (سنتی)
رویکرد بازاریابی رابطه‌مند
تعیین خدمات اصلی
برقراری رابطه باب طبع هر مشتری
ارائه خدمات جانبی
قیمت‌گذاری رابطه‌مند
تأکید به بازاریابی داخلی
رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری
ارتباط بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان
پیوند مالی
پیوند اجتماعی
پیوند ساختاری
ارزش عملیاتی
ارزش لذتی
اتحاد
تعهد
ارتباطات
اداره تعارض
وفاداری
اهمیت وفاداری
دسته‌بندی مشتریان وفادار
مشتریان ناچار
مشتریان قانع
مشتریان متعهد
توسعه وفاداری مشتریان
مزایای حاصل از وفاداری مشتریان
صرفه‌جویی در هزینه‌ها
توصیه به دیگران
شکایت به جای ترک کردن
تغییر کانال
رضایت مشتری
روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری
روش‌های عینی
روش‌های نظری یا مفهومی
مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری
مدل کارنو
کاربردهای مدل کانو
مزایای مدل کانو
مدل فورنل
مدل اسکمپر
مدل سروکوال
محدودیت‌های مدل سروکوال
تعاریف اعتماد
دیدگاه‌های مختلف به اعتماد
اعتماد در بخش خدمات
ارزش مشتری
مدل مؤلفه‌های ارزش
مدل ابعاد کلیدی ارزش
ریسک ادراک شده
ابعاد مختلف ریسک
دانش مشتری
مدل نوناکار و تاکایوچی
هزینه‌های تعویض
انواع هزینه‌های تعویض
روابط مستمر
سهولت در خرید
تکرار مصرف
قطعیت
منابع
منابع فارسی
منابع انگلیسی