معرفی و دانلود کتاب هر چه بیشتر، بهتر

معرفی کتاب هر چه بیشتر، بهتر

بلیک مورگان در کتاب هر چه بیشتر، بهتر، تجربۀ مشتری را به زبان ساده برای شما بازگو می‌کند. آیا به رویکردی روشن و صریح برای بهبود تجربۀ مشتری از طریق خدمات خودمحور، یادگیری ماشین و اتوماسیون نیاز دارید؟ این کتاب را بخوانید!

دربارۀ کتاب هر چه بیشتر، بهتر:

با عبارت «هرچه کمتر، بهتر» آشنایی دارید؟ این عبارت شاید در بسیاری موارد صدق کند، اما وقتی پای تجربۀ مشتری در میان باشد، درست نیست. شرکت‌هایی که می‌خواهند وابسته باقی بمانند باید انرژی، تمرکز و منابع بیشتری را برای ایجاد تجربیات شگفت‌انگیز و تأثیرگذار به‌نسبت‌ گذشته به‌ کار ببندند. شرکت‌هایی که فلسفۀ «هرچه بیشتر، بهتر» را می‌پذیرند، سخت‌تر کار کرده، بیشتر پیشرفت می‌کنند تا تجربۀ مثبت مشتریان خود را تضمین نمایند. شرکت‌هایی که از اهمیت رابطه، حتی رابطۀ فردی، مطلع هستند حاضرند هرگونه مشقتی را تحمل کنند تا از ادامۀ حمایت آن رابطه مطمئن شوند. آن‌ها این کار را با استراتژی‌های مشتری‌مداری و رهبری، از طریق عملیات‌ها، سیاست‌ها و خط‌مشی‌هایی انجام می‌دهند که عملکرد مشتری را در هر موقعیتی بررسی می‌کند.

بیشتر شما فکر می‌کنید که وقت زیادی ندارید. بیشتر از هشت ساعت در روز کار می‌کنید و دو ساعت در روز را در راه بین خانه و محل کار می‌گذرانید. یک فرد معمولی بین ساعت 6 تا 6:30 صبح از خواب بیدار می‌شود تا فرزندانش را برای رفتن به مدرسه آماده کند و سر وقت به محل کار خود برسد. چنین افرادی کل روز کار می‌کنند و وقت شخصی کمی برای رسیدگی به ضرورت‌های زندگی‌شان دارند. بعضی هم تا ساعت 6 عصر کار می‌کنند و ساعت 7 عصر به خانه می‌رسند. پس از آن وقت شام می‌رسد و قبل از خواب چند دقیقۀ باقی‌مانده از وقت گران‌بهای خود را با فرزندانشان می‌گذرانند. روز شما این‌گونه است. ساعت 9 شب است و «زمان تنهایی»، حداقل زمانی‌ که بیشتر افراد به خود اختصاص می‌دهند.

بلیک مورگان (Blake Morgan) در کتاب هر چه بیشتر، بهتر (More is More) این موضوع را برای شما به تصویر کشیده است، چون این شما هستید و این مشتری شماست. هر دوی شما سعی می‌کنید کاری را انجام دهید که می‌توانید، تا زندگی نسبتاً متعادلی داشته باشید. بیشتر شما برای مسائل ناگهانی‌ای که در زندگی‌تان رخ می‌دهند وقت کافی ندارید. وقتی تصمیم می‌گیرید در شرکتی مشغول به کار شوید، به محصولات و خدماتی نیاز دارید که تمام‌وقت کار کنند، بنابراین، می‌توانید به حفظ زندگی‌تان ادامه دهید. اگر بتوانید شرکتی متفاوت باشید، چون رحم و شفقت به خرج می‌دهید و به زندگی مشتریانتان خارج از «چهارچوب‌هایتان» می‌اندیشید، بی‌شک افراد زیادی را به‌ سمت خود جلب خواهید کرد. امروزه، بیشتر شرکت‌ها به حقیقت زندگی مشتریان اهمیت نمی‌دهند. اگر آن‌ها دلشان به حال مشتریان می‌سوخت، تجربیات مشتری را با هدف آسان‌تر و نه سخت‌تر ساختنِ زندگی آن‌ها ارائه می‌کردند. اگر بیشتر کارمندان در شرکت‌ها به این فکر می‌کردند که با مشتری‌مدار نبودن، چه چیزی از مشتریان کم می‌کنند، روش کاری خود را تغییر می‌دادند. آن‌وقت، با مشتریان مثل اعداد و ارقام روی کاربرگ‌ها رفتار نمی‌کردند.

امروزه، برند رقابتی، برندی است که به معنای واقعی کلمه بیشتر عمل می‌کند. این برندهای رقابتی نه‌تنها محصولات و خدماتی منحصربه‌فرد در اختیار مشتریان قرار می‌دهند، بلکه در همۀ امور شرکت تمرکزی دقیق بر عملکرد «بیشتر» دارند. آن‌ها عملکرد بیشتر و بهتر را با رفتار خوب با کارکنان و ایجاد فرهنگ منسجم شرکتی به اثبات می‌رسانند. در این کتاب، به مثال‌هایی اشاره می‌شود که بعضی شرکت‌های برتر، فراتر از انتظار پیش می‌روند؛ همچنین موارد مهمی را مطرح می‌کند تا به شما نشان دهد که از این مدیران چه چیزهایی می‌توانید یاد بگیرید.

تنها راهی که می‌توانید از بقای شرکتتان، حتی در سال بعد، مطمئن شوید این است که خدمات بیشتری به مشتریانتان ارائه دهید. پیشرفت و فروپاشی کسب‌و‌کارها با سرعت هشدار‌ دهنده‌ای در حال پیشروی است. یک شرکت، به همان سرعت که به موفقیت می‌رسد، ممکن است یک‌شبه نیز از صحنۀ بازار محو شود. بازارها سریع‌تر از گذشته پیشرفت می‌کنند و این شمایید که تصمیم می‌گیرید امروز بر پیشرفت‌ها تمرکز کنید یا اینکه منتظر بمانید تا برای همیشه به دست فراموشی سپرده شوید.

اگر می‌خواهید شرکتی باشید که بدرخشد، خبرساز شود و از بقیه متمایز باشد، خیلی دیر نشده است. شما می‌توانید همین امروز و فقط با مطالعۀ این کتاب و استفاده از ابزاری که نویسنده در اختیار شما و سازمان‌تان قرار می‌دهد، تجربۀ مشتری خود را بهبود ببخشید. بیایید به کمک کتاب هرچه بیشتر، بهتر این مسیر را طی کنید. در پایان سفرتان، به چیزی بیش از چند ایده دست می‌یابید که شما را در مسیر ارائۀ یک تجربۀ مشتری خارق‌العاده قرار می‌دهد.

نکوداشت‌های کتاب هر چه بیشتر، بهتر:

- جان ونهویزن (رئیس و مدیرعامل، شرکت سخت‌افزاری آسه): هر مدیری، برای خدمات مشتری خوب چرب‌زبانی می‌کند، حتی برخی از آن‌ها نیات صادقانه‌ای دارند؛ اما وقتی موضوع به ارائۀ تجرۀ استثنائی مشتری ارتباط داشته باشد، تعداد آن‌ها کمی کاهش می‌یابد. این کتاب برای کسانی که کسب‌و‌کاری دارند و می‌خواهند با برانگیختن تحسین واقعی مشتریان، متفاوت به ‌نظر برسند، راهنمایی ارزشمند و بسیار کاربردی است.

- کریس مک‌کن (مدیرعامل شرکت 1-800-Flowers. com): شرکت‌های برنده، برای اینکه در این بازار بسیار رقابتی موفق باشند، فرهنگ‌ نوآوری را رواج می‌دهند که بر تقویت مداوم روابط بلند‌مدت مشتری متمرکز است. بلیک مورگان، با مثال‌هایی واقعی و عبارات بسیار قابل ‌درک، الگویی برای دستیابی به این هدف فراهم می‌آورد. اگر به دنبال مطالب بیشتری در این زمینه هستید، کتاب تجربۀ مشتری بلیک مورگان را بخوانید!

- کلیر برنز (مدیر ارشد مشتری، متلایف): خواندن کتاب هرچه بیشتر، بهتر برای هر مدیر ارشد مشتری‌ای الزامی است؛ زیرا نگرش‌های جدیدی در رشتۀ در حال توسعۀ تجربۀ مشتری فراهم می‌آورد.

- دارِن پلزنس (مدیرعامل، جذب مشتری جهانی، گوگل): بلیک مورگان از گزافه‌گویی دربارۀ تجربۀ مشتری چشم می‌پوشد و نمونه‌هایی عملی و کاربردی در اختیار شما قرار می‌دهد تا به‌سرعت بتوانید آن‌ها را در شرکتتان به ‌کار ببندید. این کتاب را بخوانید!

- جان راسمن (نویسندۀ کتاب راه آمازون): بلیک مورگان آیندۀ تجربیات مشتری خوب را می‌بیند و روش هدایت شرکت را برای شما طرح‌ریزی می‌کند.

- پیتر هورست (مدیر سابق بازاریابی، کمپانی هِرشِی): کتاب بلیک مورگان، نمونه‌ای بسیار جالب است و راهنمایی آشکار برای سازمان‌ها فراهم می‌آورد تا آن‌ها در ارائۀ تجربیات قدرتمند و متمایزِ مشتری بهتر عمل کنند.

خواندن کتاب هر چه بیشتر، بهتر به چه کسانی پیشنهاد می‌شود؟

خواندن این کتاب برای رهبران برندها و همه کسانی که به پیشرفت و بقا در عرصۀ تجارت مشتری‌مدار امروزی امیدوارند، به‌شدت الزامی است.

با بلیک مورگان بیشتر آشنا شویم:

بلیک مورگان نویسنده، سخنگو و رهبر فکری مشهوری در زمینۀ تجربۀ مشتری است. او با برندهایی چون اینتل، وریزون، شرکت خرده‌فروشی نیومارک نایت فرانک، بزرگ‌ترین شرکت اقتصاد مشارکتی چین و بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار در زمینۀ تجربۀ مشتری همکاری داشته است. او ستونی ثابت در مجلۀ فوربس، پادکست مشهوری به نام مشتری مدرن و یک مجموعۀ هفتگی یوتیوب دارد که در آن، آیندۀ تجربۀ مشتری را بررسی می‌کند. او رهبر ورکشاپ و سخنگویی پرطرفدار است و همیشه در برنامه‌های رهبری فکری با نمایندگان فروش تجربۀ مشتری همکاری می‌کند. مورگان در آلامِدا، کالیفرنیا، با همسر، دختر و دو سگ زندگی می‌کند.

در بخشی از کتاب هر چه بیشتر، بهتر می‌خوانیم:

برندها در حال رانندگی هستند، آن‌ها به صندلی عقب نگاه نمی‌کنند تا مسافرانشان را چک کنند. مشتریان از اتومبیل پیاده می‌شوند و با خود فکر می‌کنند، «من دیگر هرگز سوار این اتومبیل نمی‌شوم!» راننده‌ها هم هیچ ایده‌ای ندارند، تا روزی که به عقب نگاه می‌کنند و یک صندلی خالی می‌بینند! به زندگی خودتان بیندیشید: آخرین‌باری که برندی را تجربه کرده‌اید و لبخندی حاکی از رضایت بر لبان شما نقش بسته، کی بوده است؟ اما شرط می‌بندم شما به‌راحتی می‌توانید تجربۀ مشتری‌ای را به‌ یاد بیاورید که باعث شده از شدت خشم موهایتان را بکنید! مسئله این است که بسیاری از برندهای امروزی از‌ خود ‌راضی و خشنودند. خشنودی از خود، به معنای احساس رضایت از وضعیت موجود و تلاش نکردن برای بهبود آن است. برندهای امروزی، برای به شهرت رسیدن عجله دارند و حاضر نیستند آهسته و به صورت تدریجی حرکت کنند. خشنودی از خود قاتل موفقیت است و در تجربۀ مشتری، بیشتر از هر جایی مشاهده می‌شود.

در چند سال گذشته، خشنودی از خود باعث نابودی یک‌شبۀ کل صنایع شده است. شرکت‌های جدید مشتاق و حریص هستند. آن‌ها در سراسر جهان شعبه‌هایی افتتاح می‌کنند، و می‌دانند که نمی‌توانند از پیشرفت‌های خود راضی باشند. به بعضی از شرکت‌های نوآور فکر کنید که از دل اقتصاد اشتراکی و صنایع غذایی‌ای ظهور کرده‌اند که فعالیت پنجاه‌ساله دارند. اقتصاد اشتراکی، تعدادی از شرکت‌هایی را در بر می‌گیرد که مقدمات اقتصادی را فراهم می‌آورند. در این حالت، افراد به‌جای اینکه مالکیت فردی داشته باشند، به محصولات یا خدمات دسترسی دو‌جانبه دارند. چنین پدیده‌ای از این نیاز روزافزون مصرف‌کننده نشئت می‌گیرد که تحت کنترل مصرف باشد یا قربانی بی‌ارادۀ فرامصرفی.

فهرست مطالب کتاب

تعاریف دیگران از کتاب هرچه بیشتر، بهتر و بلیک مورگان
پیش‌گفتار
مقدمه: تجربه‌ی مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
بخش 1: تجربه‌ی مشتری، امروز و فردا
فصل 1: وضعیت کنونی تجربه‌ی مشتری
فصل 2: مشتریان می‌خواهند کسب‌و‌کار را به روش خود انجام دهند
فصل 3: نقش رو‌به‌رشد تکنولوژی در تجربه‌ی مشتری
فصل 4: اصلاح آشفتگی داده‌های بزرگ و بازاریابی
بخش 2: ایجاد تجربیات مشتری تأثیرگذار D. O. M. O. R. E.
فصل 5: چیز خاصی طراحی کنید
فصل 6: تجربه‌ای قابل‌قبول برای کارکنان پیشنهاد دهید
فصل 7: با تکنولوژی به‌روز شوید
فصل 8: مشتری را وسوسه کنید
فصل 9: به مسئولیت و پاسخگویی پاداش دهید
فصل 10: اختلال و نوآوری را با آغوش باز بپذیرید
بخش 3: طراحی تجربه‌ی مشتری آینده
فصل 11: شش حلقه‌ی تجربه‌ی مشتری مدرن
فصل 12: فرهنگ، دیدگاه و اولویت‌ها
فصل 13: تجربه‌ی مشتری در نسل‌های مختلف
فصل 14: مسائل مشتریان را حل کنید
فصل 15: تمرکز بر سودهای سه‌ماهه قاتل توسعه‌ی بلند‌مدت است
نتیجه‌گیری
درباره‌ی نویسنده