معرفی و دانلود کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی)

معرفی کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی)

کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی) نوشته‌ی مهیار سیاهوشی، راهنمایی جامع و کامل برای سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی و خصوصی است تا بدین وسیله ارتباطات درون سازمانی خود را بهبود ببخشند، نیازهای مشتری را شناسایی کنند و بتوانند جایگاه خود را در فضای شغلی و بازار کار ارتقا ببخشند.

درباره‌ی کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی)

فراتر از محصول و خدمت خوب، بحث ارتباطات مؤثر و پویا در سازمان‌ها مطرح است. این امر از عوامل تعیین‌کننده‌ی موفقیت شما در هر کسب‌وکاری است. تمامی کارمندان و کارکنان سازمان‌ها به دلیل ارتباطات نزدیک با مشتریان و مراجعان نقش بسیار پررنگی در شکل‌گیری یک ارتباط قدرتمند و حفظ و گسترش این ارتباط با ارباب رجوع در جهت حفظ منافع سازمان و کسب رضایت او دارند. جوامع و سازمان‌هایی که می‌خواهند فرهنگ مشتری‌مداری و رضایت ارباب رجوع را گسترش دهند، باید مهارت‌های ارتباطی و حفظ کرامت، ادب و نزاکت را در بین کارمندان و تمامی افراد سازمان خود نهادینه کنند و پرورش دهند.

مهیار سیاهوشی در کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی)، این نکته را یادآور می‌شود که نحوه‌ی برخورد با ارباب رجوع از سایر فاکتورهایی که بر رضایت آن‌ها تأثیرگذار است، اهمیت بیش‌تری دارد. سازمان‌ها در جهت بهبود فرآیندهای ارتباطی کارمندان و پرسنل خود با ارباب‌رجوع و مشتری تلاش می‌کنند و همواره می‌کوشند تا بتوانند با به‌کارگیری شیوه‌های درست و تأثیرگذار، رضایتمندی آن‌ها را فراهم کنند.

مدیریت و تکریم ارباب رجوع نباید ساختگی، ظاهری و به صورت مقطعی باشد، بلکه باید تلاش کرد تا در همه‌ی لایه‌ها و تا زمان حیات سازمان، احترام و اکرام ارباب رجوع رعایت شود. در بسیاری از سازمان‌ها مشاهده می‌شود که با سر دادن شعارها و رفتارهای غیرواقعی تلاش می‌کنند تا ظواهر امر را حفظ کنند و این اصول را پیاده سازند. به دلیل این‌که تکریم ارباب رجوع به صورت عمقی و بنیادی نهادینه نشده، خیلی زود به فراموشی سپرده می‌شود و تأثیرگذاری کوتاه‌مدتی دارد. اما طرح‌ها و سیاست‌هایی که به صورت بلندمدت و مستمر پیاده‌سازی می‌شود، قابلیت این را دارند که با ادوار گذشته و طرح‌های قبلی ارزیابی و مقایسه شوند و در نتیجه ضعف‌ و قوت‌های آن‌ها شناسایی و اصلاح گردد. این امر، موفقیت طرح را در بلندمدت تضمین می‌کند.

در کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی)، اکثر مواردی که نویسنده به صورت علمی و تجربی طی سالیان متوالی در حوزه‌ی ارتباطات با ارباب رجوع تجربه کرده‌، گردآوری شده است. مؤسسه‌ی فرهنگی هنری دیباگران تهران، این کتاب را منتشر و به چاپ رسانیده است. نسخه‌‌ی الکترونیکی کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی) هم‌اکنون در کتابراه در دسترس شما عزیزان قرار گرفته است.

کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی) برای چه کسانی مناسب است؟

اگر علاقه دارید که کسب‌وکار خود را اداره کنید، این کتاب را بخوانید و به کارمندان خود هم هدیه بدهید. تمامی مواردی را که شما باید در ارتباطات با مشتریان خود تجربه و ایجاد کنید، در کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی) برای شما جمع‌آوری شده و در دسترس تمامی کارفرمایان و کارمندان دغدغه‌مند قرار گرفته است.

در بخشی از کتاب نکات طلایی برخورد با ارباب رجوع (دولتی و خصوصی) می‌خوانیم

بنا بر پیشنهادی که سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور در سال 1381 به شورای عالی اداری ارائه کرد؛ به منظور کسب رضایت حداکثری ارباب‌رجوع و مردم نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور، نحوه تشویق و تنبیه کارکنان تمامی سازمان‌ها و مؤسسات دولتی و غیردولتی، نظامی و غیره؛ مانند نیروی انتظامی، شهرداری‌ها، بانک‌ها، مؤسسات بیمه، شرکت‌های خدماتی و تمامی مجموعه‌هایی که به نحوی از بودجه دولتی استفاده می‌کنند، موظف به رعایت اصول تکریم ارباب‌رجوع مطابق با دستورات و موارد ابلاغی می‌باشند. بر اساس مصوباتی که صورت گرفت تمامی دستگاه‌های مشمول طرح موظف‌اند نسبت به تهیه منشور اخلاقی سازمان خود اقدام کنند. به‌جهت اجرای هر چه بهتر این مصوبه واحدهای نظارت و بازرسی در سازمان‌ها تأسیس و تجهیز شده‌اند، که علاوه بر نظارت بر حسن انجام تکریم ارباب‌رجوع به‌صورت محسوس و نامحسوس وظیفه دارند شکایات مشتریان را هم پیگیری کنند.

فهرست مطالب کتاب

فصل اول: برخی از دیدگاه‌های بزرگان در خصوص مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع
برخی از تعاریف مشتری‌مداری (ارباب‌رجوع)
ضرورت تکریم ارباب‌رجوع
طرح تکریم مردم و رضایتمندی ارباب‌رجوع در نظام اداری
مشتری و ارباب‌رجوع چه تفاوتی با هم دارن؟
مشتری کیست؟
ارباب‌رجوع کیست؟
فصل دوم: مدیریت ارتباط با ارباب‌رجوع و سازمان‌ها
حقوق اداری مردم در قانون چه جایگاهی دارد؟
مسئولیت‌های قانونی کارمندان در برابر ارباب‌رجوع
حقوق استخدامی کارمندان دولت چه تأثیری در رضایت ارباب‌رجوع (مشتری) دارد؟
نحوه برخورد با پرسنل خاطی در راستای حفظ حقوق ارباب‌رجوع
چگونه از کارمندان خاطی شکایت کنیم؟
ارتباط بین روابط عمومی و قوانین مربوط به ارباب‌رجوع (مشتری)
اجزای سیاست‌های تکریم ارباب‌رجوع (مشتری) در سازمان
چه سازمان‌هایی به ارباب‌رجوع (مشتری) اهمیت می‌دهند؟
حفظ کرامت ارباب‌رجوع چه منافعی برای سازمان دارد؟
فصل سوم: هنر برخورد با افراد دشوار
انواع ارباب‌رجوعان بدقلق و سرسخت و نحوه برخورد با آن‌ها
ارباب‌رجوعان چه انتظاراتی از سازمان دارند و چه می‌خواهند؟
نُه مسئله‌ی رایج در برخورد با ارباب‌رجوع که باید برطرف کنید
خلاصه یک نمونه پژوهش علمی در راستای سنجش میزان رضایت ارباب‌رجوع
تکنیک‌های طلایی برخورد با ارباب‌رجوع (مشتری) در سازمان
یک چشمک، یک لبخند (مختصری بر زبان بدن در ارتباطات و برخورد با ارباب‌رجوع)