معرفی و دانلود کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم: ارتباطات، روانشناسی، و اخلاق در محیط کار

معرفی کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم: ارتباطات، روانشناسی، و اخلاق در محیط کار

بازار رقابتی امروزی بی‌رحم است. رقابت‌های اقتصادی ما را به چالش می‌کشند و حتی ممکن است باعث شکست‌مان شوند. از ابزارهایی که در این شرایط به ما کمک می‌کنند، مهارت‌های نرم است. کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم نوشته‌ی ریچارد المونت، به ما کمک می‌کند تا این مهارت‌ها را در زندگی کاری و کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنیم. این کتاب با آموزش مهارت‌های مختلف، از مدیریت و رهبری تیم تا تعامل مؤثر با مشتریان، می‌تواند کسب‌وکار ما را به سمت موفقیت و رونق سوق دهد.

درباره‌ی کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم

تصور کنید وارد رستورانی می‌شوید. نه طراحی داخلی آن جلب توجه می‌کند، نه سرآشپز آن از کشورهای معروف در زمینه‌ی آشپزی آمده، نه هزینه‌های تبلیغاتی زیادی کرده‌اند. حتی ممکن است طعم غذاها آن‌چنان خاص و بی‌رقیب نباشند، اما حسی ناشناخته باعث می‌شود که بارها و بارها به آن رستوران برگردید. این‌جاست که اهمیت «مهارت‌های نرم» خود را نشان می‌دهد. این مهارت‌ها شامل مدیریت درست گروه، بهبود روحیه‌ی کار گروهی، و همچنین توجه به جزییات کوچک مانند لحن صدا و رفتار کارکنان است. تمام این عوامل باعث ایجاد «وایب خوب» یا همان حس مثبت در مشتریان می‌شود که به آن‌ها انگیزه می‌دهد تا از تجربه‌ی خود در آن رستوران لذت ببرند و دوباره به آنجا بازگردند.

به‌طور معمول، بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها به اهمیت این نوع مهارت‌ها توجه نمی‌کنند. آن‌ها فکر می‌کنند اگر تنها غذای خوب و قابل خوردنی را در اختیار مشتریان بگذارند، کارشان تمام است. اما حقیقت این است که مشتری‌ها به بسیاری از جزئیات، مانند لحن گفتار و حتی نحوه‌ی خداحافظی کارکنان، توجه می‌کنند و همین موارد کوچک می‌توانند تأثیر زیادی بر وفاداری آن‌ها داشته باشند. ریچارد المونت (Richard Almonte) در کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم (A Practical Guide to Soft Skills)، این مهارت‌ها را در قالب مباحث روان‌شناسی مدیریت و منابع انسانی دسته‌بندی می‌کند و چگونگی پیاده‌سازی آن‌ها را توضیح می‌دهد.

مهارت‌های نرم یکی از مفاهیم نسبتاً جدید است. اگرچه این اصطلاح در کشورهای آمریکا و کانادا کمتر از ده سال است که وارد فضای کسب‌وکار شده، اما در همین مدت کوتاه اهمیت آن در فرآیندهای مدیریتی و ارتباطات انسانی به‌طور چشمگیری افزایش یافته است. یکی از موضوعات اصلی که در کتاب مورد بررسی قرار می‌گیرد، «اخلاق» در کسب‌وکار است. در این بخش، ریچارد المونت پرسش‌هایی نظیر این‌ها را مطرح می‌کند: آیا باز کردن در برای یک خانم در رستوران یک رفتار مؤدبانه است یا خیر؟ آیا خرید از شرکت تولید لوازم آرایشی که روی حیوانات آزمایش می‌کند، اخلاقی است؟ در دنیای امروز، بسیاری از مشتری‌ها به چنین جزئیاتی توجه می‌کنند و این مسائل می‌توانند بر تصویر یک برند یا کسب‌وکار تأثیر بگذارند. یک کسب‌وکار می‌تواند با رعایت اخلاقیات در تصمیمات خود محبوب شود یا در صورت بی‌توجهی به آن‌ها، به سرعت محبوبیت خود را از دست بدهد.

کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم همچنین به اهمیت برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و حفظ آن‌ها پرداخته است. فروشندگان باید یاد بگیرند که حتی اگر مشتریان بارها و بارها از آن‌ها سؤال بپرسند، باید با صبر و مهربانی به آن‌ها پاسخ دهند. در بسیاری از مواقع، حفظ خونسردی و برخورد دوستانه با مشتریان دشوار است، به‌ویژه وقتی مشتری رفتارهای ناخوشایندی دارد. اما برای موفقیت در این زمینه، لازم است که فروشندگان و کارکنان از دانش روان‌شناسی برخوردار باشند تا بتوانند این چالش‌ها را مدیریت کنند. علاوه بر این، برای اینکه کارکنان در موقعیت‌های مختلف با مشتریان رفتار مناسبی داشته باشند، لازم است که کارفرمایان محیطی آرام و شاد را برای آن‌ها فراهم کنند. تنها در چنین فضایی است که کارکنان می‌توانند بهترین عملکرد خود را ارائه دهند و با خوش‌رویی و آرامش با مشتریان برخورد کنند. ریچارد المونت در کتاب خود پیشنهادات و ایده‌هایی را برای بهبود فضای کاری ارائه کرده است.

کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم تنها به نحوه‌ی تعامل کارکنان با مشتریان می‌پردازد، بلکه به مدیران کسب‌وکارها آموزش می‌دهد که چگونه گروه‌های کاری خود را به‌طور مؤثر رهبری کنند. برای مثال، مدیران باید بتوانند اختلافات میان اعضای تیم خود را با کم‌ترین هزینه و زمان حل کنند و از ایجاد چالش‌های منفی و اختلافات غیرضروری جلوگیری کنند. این کارها اگرچه ساده به نظر می‌رسند، اما در عمل به دقت و زمان زیادی نیاز دارند. اجرای صحیح این اصول می‌تواند کسب‌وکار شما را در برابر رقبای بازار متمایز کند و باعث افزایش سوددهی و موفقیت در بلندمدت شود. در نهایت، آنچه که این کتاب به ما می‌آموزد، این است که مهارت‌های نرم برای موفقیت در دنیای کسب‌وکار ضروری هستند و می‌توانند در کوتاه‌مدت و بلندمدت تفاوت‌های چشم‌گیری ایجاد کنند.

کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم با ترجمه‌ی پروانه یوسفی و تورج اله‌وردی در انتشارات دکسا منتشر شده است.

کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم برای چه کسانی مناسب است؟

شاید این‌طور تصور کنید که خوش‌رفتاری و همدلی کردن با مشتریان کسب‌وکارتان به آموزش و دانش خاصی نیاز ندارد؛ اما بعد از مدتی که با درگیری‌ها و چالش‌های میان خریداران و کارکنان خود مواجه شوید، به اهمیت «مهارت‌های نرم» پی می‌برید. کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم به شما کمک می‌کند تا بتوانید با تقویت مهارت‌های ارتباطی و دانش روانشناسی خود، خریداران محصولاتتان را راضی نگه‌دارید و آن‌ها را به مشتریان دائمی تبدیل کنید.

در بخشی از کتاب راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم: ارتباطات، روانشناسی، و اخلاق در محیط کار می‌خوانیم

ایجاد تفاهم، حفظ مثبت‌نگری، و تحقق نیازها در بافتار تعامل/مکالمه با مشتری، تا حد زیادی قابل آموزش هستند. چهارمین جنبه از رویکرد مشتری‌مداری که زیربنای ابراز این سه مهارت نخست از جانب شما است، تمایل به مؤدب و یاری‌گر بودن است. این جنبه از رویکرد مشتری‌مداری پیچیده‌تر است، زیرا تمایل، یک مهارت نیست. در‌حالی‌که مهارت، کاری است که شما آن را به خوبی انجام می‌دهید یا اجرا می‌کنید (گاهی اوقات به این دلیل که ذاتاً بااستعداد هستید و بیش‌تر اوقات به این دلیل که برای انجام آن آموزش دیده‌اید)، تمایل همان چیزی است که شما هستید.

چه کسی یا چه چیزی بر آنچه هستیم تأثیر می‌گذارد؟ از فصل سوم به یاد دارید که مطابق با نظریۀ شخصیت، اگرچه پنج صفت شخصیتیِ اصلیِ شما ذاتی هستند، اما با تکنیک‌های اصلاح رفتاریِ صحیح، مستعد تغییر نیز هستند. کدام یک از صفات شخصیتی پنج بزرگ، تمایل شما به مؤدب و یاری‌گر بودن را با بیش‌ترین دقت پیش‌بینی می‌کند؟ احتمالاً صفت «قابلیت سازگاری». البته بخشی از مؤدب و یاری‌گر بودن نیز از دیگر صفت پنج بزرگ یعنی «وجدان‌مندی» به معنای در نظر گرفتن دیگران ناشی می‌شود.

تورپی که پیش‌تر به او اشاره شد، هشدار می‌دهد که ادب/یاری‌گری در خدمات مشتری «می‌تواند کاملاً سطحی و از پیش نوشته باشد. بی‌علاقه، اما مؤدب. هر کس که تا کنون از طریق تلفن با یک مرکز خدمات مشتری تماس گرفته است، تکیه کلام‌های آشنا و از پیش نوشته شده را می‌شناسد». برای آن دسته از ما که به طور طبیعی مستعد ابراز ادب و یاری‌گری نیستیم، یک رویکرد مفید این است که مشتری‌مداریمان را در عمل ابراز کنیم (به معنایی که در مقدمه مورد بحث قرار گرفت)، اما اطمینان حاصل کنیم که این ابراز اصیل باشد، و نه «بی‌علاقه» یا «سطحی».

فهرست مطالب کتاب

سخن ناشر
راهنمای کاربردی مهارت‌های نرم
سپاس‌گزاری
1: مهارت‌های نرم در عصر دیجیتال
بخش اول: پس‌زمینۀ مهارت‌های نرم
2: اخلاق
3: روان‌شناسی
4: ارتباطات میان‌فردی
بخش دوم: مهارت‌های نرم برون‌سو
5: ارتباط
6: کار گروهی
7: رویکرد مشتری‌مداری
بخش سوم: مهارت‌های نرم درون‌سو
8: رویکرد حل مسئله
9: بهره‌وری و اخلاق کاری
10: دوست‌داشتنی بودن
11: آیا می‌توان مهارت‌های نرم را آموزش داد؟
نمایه