معرفی و دانلود کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان: پنج گام برای پیشتازی در خدمت‌رسانی

معرفی کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان: پنج گام برای پیشتازی در خدمت‌رسانی

کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان نوشته‌ی کن بلانچارد، ویکی هالسی و کتی کاف یک اثر کاربردی و کم‌حجم برای تمام سطوح سازمانی و در هر صنعتی است تا به این اصل اساسی پی ببرند که مشتری همه‌‌ی سرمایه‌ی یک سازمان است و باید بهترین خدمات را به او ارائه کرد. این کتاب می‌تواند تأثیر عمیقی بر تجربه‌ی خدمات به مشتریان در سازمان یا شرکت شما بگذارد.

درباره‌ی کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان

ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان ویژگی‌ای است که همه‌ی شرکت‌ها و سازمان‌ها دوست دارند با آن شناخته شوند. از آنجا که مشتری به‌عنوان رمز موفقیت یک حرفه عمل می‌کند، بخش عمده‌ای از برنامه‌ریزی‌های یک سازمان بر این نقطه متمرکز است که چگونه می‌توان رضایت مشتری را در هر فرآیند فروش جلب کرد و او را به وفاداری ترغیب ساخت؛ با‌این‌وجود اکثر مشتریان در برخورد با سازمان‌ها معتقدند که خدمات متوسطی را دریافت می‌کنند و جلب رضایت آن‌ها در بالاترین حد یک چالش همیشگی برای مدیران است.

کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان (Legendary Service) نوشته‌ی کن بلانچارد (Ken Blanchard)، ویکی هالسی (Vicki Halsey) و کتی کاف ( Kathy Cuff) راهنمایی ساده و درعینِ‌حال عمیق است تا از طریق آن راز و رمز ارائه‌ی خدمت به مشتریان را کشف کنید و بتوانید به آن‌ها خدماتی در سطح عالی ارائه کنید؛ تا آنجا که مشتریان شما از محصول یا خدمات‌تان به‌عنوان یک تجربه‌ی بی‌نظیر یاد کنند و خود را بخشی از سازمان شما به حساب بیاورند. در این کتاب می‌آموزید که مشتری اصل اساسی و همه‌ی دارایی یک سازمان است که باید در بهترین شکل، با دستورالعملی مشخص به او خدمات ارائه کنید.

در این کتاب مدلی با عنوان «مدل خدمت بی‌نظیر به مشتریان» یا (ICARE) ارائه می‌شود؛ این مدل همان مدلی است که نویسندگان کتاب برای آموزش مدیران شرکت‌های بزرگ برای ارتباط با مشتریان استفاده کرده‌اند و به‌شکل بی‌سابقه‌ای توانسته‌اند در این حوزه به موفقیت دست یابند. بر اساس این مدل، کارکنان یک سازمان می‌آموزند صرف‌نظر از جایگاه و سطح خود، برای ایجاد علاقه‌مندی مشتریان به محصول یا خدمات شرکت تلاش کنند؛ همچنین کارفرمایان و مدیران عالی نیز می‌آموزند که این مدل را پیش از برخورد با مشتریان، در قبال کارکنان خود به‌کار بگیرند و موجب وفاداری آن‌ها شوند.

کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان در قالب یک داستان روایت می‌شود. در این داستان دختر جوان و باانگیزه‌ای به‌نام کلسی در حین تحصیل در رشته‌ی مدیریت کسب‌وکار در یکی از شعبه‌های فروشگاه زنجیره‌ای فرگوسن به‌صورت پاره‌وقت کار می‌کند؛ این فروشگاه و خدماتش چندان مشتریان را راضی نمی‌کند، اما کلسی که تصور می‌کند آینده‌ی خوبی در این شرکت دارد تمام تلاش خود را به‌کار می‌بندد تا به مدیرش کمک کند؛ او از طریق راهکارهایی که در درس «خدمت بی‌نظیر به مشتریان» فراگرفته نقشی اساسی در ایجاد رضایتمندی به مشتریان فرگوسن ایفا می‌کند و سرانجام، می‌تواند با کمک همکارنش در رقابت با یک شرکت ایده‌های موفقی را به‌کار بگیرد.

کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان با ترجمه‌ی صالح سپهری‌فر و متین تولمی از سوی انتشارات دنیای اقتصاد منتشر شده است. تاریخ چاپ اول این کتاب در سال 2014 بوده است.

نکوداشت‌های کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان

• این کتاب آموخته‌های بسیار خوبی برای افراد در تمام سطوح سازمانی دارد. (مارک کینگ، مدیرعامل TaylorMade Golf)

• من از حقایق ساده‌ای که در این کتاب آورده شده قدردانی می‌کنم. این کتاب را بخوانید و فرهنگ خدمات به مشتریان را در سازمان خود ایجاد کنید. (هورست شولزه، مدیرعامل گروه هتل‌های کاپلا)

کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان برای چه کسانی مناسب است؟

این کتاب برای علاقه‌مندان به کتاب‌های مدیریتی و همچنین مدیران و کارکنان سازمان‌هایی که با مشتریان ارتباط نزدیک دارند کتابی مناسب است.

با کن بلانچارد بیشتر آشنا شویم

کن بلانچارد متولد سال 1939، نویسنده، سخنران و متخصص مدیریت اهل ایالات متحده‌ی آمریکا است. او در رشته‌ی مدیریت و رهبری آموزش از دانشگاه کرنل مدرک دکترا دارد و سال‌ها در همین دانشگاه به تدریس پرداخته است. این نویسنده بنیان‌گذار شرکت کن بلانچارد است که یکی از مشهورترین شرکت‌های آمریکا در زمینه‌ی مشاوره مدیریت محسوب می‌شود. بلانچارد تا کنون بیش از 60 کتاب نوشته و منتشر کرده که اغلب آن‌ها با مشارکت نویسندگان دیگر بوده است. کتاب «مدیر یک دقیقه‌ای» مشهورترین کتاب این نویسنده است که تا کنون بیش از پانزده میلیون نسخه فروش داشته است.

جملات برگزیده‌ی کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان

• داشتن کارمندان توانمند درنهایت به نفع مشتریان است.
• پشتیبانی مدیران از خدمت‌رسانی ایده‌آل به مشتریان در هر سازمان بزرگی ضروری است.
• شنونده خوب بودن، تلاش برای حل مسئله و توجه‌ کردن به مشتریان، همه بخشی از پاسخگو بودن است.
• پژوهش‌ها نشان داده که آخرین تأثیری که بر افراد می‌گذارید، یعنی آخرین احساسی که در آن‌ها ایجاد می‌کنید، تعیین‌کننده کل تجربه و احساسشان نسبت به شما خواهد بود.

در بخشی از کتاب خدمت بی‌نظیر به مشتریان می‌خوانیم

استیو جلسه صبح دوشنبه را با تعریف ماجرایی که روی داده بود آغاز کرد و گفت: «هفته گذشته، مدیر فروشگاه نامه‌ای را از یکی از مشتریان دریافت کرد که از خدمت و کمک‌های یکی از اعضای واحد ما تقدیر کرده بود. من خودم این نامه را چند بار خواندم و هر بار از خواندن آن احساس خوشحالی و افتخار ‌کردم. به‌این‌ترتیب بود که فهمیدم که به‌عنوان مدیر این واحد می‌توانم این حس شادی و افتخار را برای شما هم ایجاد کنم. بااین‌حال نمی‌دانم آیا توانسته‌ام به‌خوبی از عهده این کار بر بیایم یا خیر.» کلسی خیلی تحت‌تأثیر این سخنان استیون قرار گرفت، چون استیون معمولاً علاقه‌ای به صحبت در مورد نقاط ضعفش نداشت.

استیون ادامه داد: «مدتی پیش از شما خواسته بودم تا هرچه بیشتر روی مشتریان و ایجاد رابطه‌ای صمیمانه و دوستانه با آن‌ها کار کنید. این مسئله هنوز هم اصلی‌ترین هدف ما شمرده می‌شود. اما درعین‌حال تاحدامکان باید به همدیگر کمک کنیم و همان رفتار مثبتی را که در قبال مشتریان داریم، در قبال همکارانمان نیز داشته باشیم. من در این زمینه هیچ تفاوتی با شما ندارم. به‌هرحال، باید به موارد مثبتی که در بخش ما روی می‌دهد، مثلاً مواقعی که کالاها به‌خوبی در قفسه‌ها تمیز چیده شده‌اند یا وقتی‌که به یکدیگر کمک می‌کنیم یا اهمیت بیشتری به مشتریان می‌دهیم، بیشتر دقت کنیم. خلاصه اینکه از شما می‌خواهم هرچه بیشتر متوجه نقاط مثبت کارتان باشید. همه شما لایق همان توجه و احترامی هستید که به مشتریان داریم.»

به نظر می‌رسید که همکاران کلسی هم از شنیدن حرف‌های استیون خوشحال شده باشند. چند نفر از آن‌ها در گوشی چیزهایی به هم گفتند و بر صورت چند نفر هم لبخندی نقش بسته بود. استیون ادامه داد: «بخش ما در طی چند هفته گذشته عملکرد بسیار خوبی داشت و حتی عملکردمان نسبت به دوره مشابه سال گذشته نیز بهتر بود.

فهرست مطالب کتاب

پیش‌گفتار نویسنده
فصل اول: گفتگویی ناراحت‌کننده
فصل دوم: یک دوره آموزشی جذاب
فصل سوم: خدمت بی‌نظیر به مشتریان چیست؟
فصل چهارم: زمینه‌سازی برای تغییر
فصل پنجم: خدمت ایده‌آل
فصل ششم: فرهنگ خدمات
فصل هفتم: توجه واقعی
فصل هشتم: پاسخگویی
فصل نهم: توانمندسازی
فصل دهم: شش‌ماه بعد
فصل یازدهم: آزمون خودارزیابی خدمات‌رسانی بی‌نظیر برای فراهم‌کنند‌گان خدمات