معرفی و دانلود کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری

مدیران سازمان‌های تجاری و فعالان حوزه‌ی اقتصاد با مطالعه‌ی کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری، راه‌کارهای نوینی را برای سازمان‌دهی تعاملات خود با مشتریانشان می‌آموزند. صمد شکرالهی در این اثر، نحوه‌ی جلب رضایت مشتری‌ها و روش‌های افزایش رضایتمندی ایشان را شرح داده است. همچنین نکاتی را برای جذب مصرف‌کنندگان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار مطرح کرده. برای پیروزی بر رقبایتان، تا انتها با این کتاب حوزه‌ی بازاریابی همراه باشید.

درباره‌ی کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری

در حال حاضر، با توجه به رقابت تنگاتنگی که میان اهالی دنیای تجارت و اقتصاد برای جذب مشتری وجود دارد، مشتری‌مداری و اصول آن بیش از گذشته مورد توجه قرار گرفته‌اند. تا جایی که دست‌اندرکاران مؤسسات و سازمان‌های تجاری می‌کوشند به روش‌های مختلف، مصرف‌کنندگان را به سوی خود جذب کرده و با جلب رضایتشان، آن‌ها را به مشتریان پرووپاقرص خود تبدیل کنند. از سوی دیگر، مؤلفان و پژوهشگران حوزه‌ی کسب‌و‌کار نیز پیوسته به دنبال شناسایی و معرفی راه‌های تازه‌ای برای برقراری تعامل و ارتباط سازنده با مشتریان هستند. مدیران، کارآفرینان و صاحبان کسب‌و‌کارها با مطالعه‌ی آثاری که در این حوزه به نگارش درمی‌آیند، می‌تواند اطلاعات خود را در مورد ارتباط با مشتریان، مدام به‌روزرسانی کرده و از این طریق، بر رقبای خود پیشی بگیرند. کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری، یک نمونه از چنین آثاری است که اطلاعات و نکات کاربردی فراوانی را دربرگرفته‌اند. صمد شکرالهی نگارش این کتاب را به انجام رسانده است.

نویسنده در تلاش بوده تا مجموعه‌ای از رو‌ش‌ها، راهبردها و مفاهیم مربوط به ارتباط با مشتری را به زبانی بسیار ساده و به‌صورت نظام‌مند در اختیار مخاطبان خود قرار بدهد. در عین حال، سعی داشته تمامی ابعاد متنوع این موضوع را بررسی کرده و تحلیلی چندجانبه را نسبت به آن ارائه کند. افزایش توان رقابتی سازمان‌ها و مؤسسات، هدف اصلی مؤلف از نگارش این اثر بوده است. در ادامه، مروری خواهیم داشت بر مباحثی که در کتاب پیشِ رو مورد واکاوی قرار گرفته‌اند.

تمامی مطالب کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری، در پنج فصل کلی گنجانده شده‌اند. نویسنده در فصل اول به مخاطبان خود آموزش داده که چگونه به ذهن مشتریان نفوذ کرده و واکنش‌های ایشان را پیش‌بینی کند. همچنین راهکارهایی را به مخاطبان می‌آموزد که از طریق آن‌ها بتوانند مؤلفه‌های ارزش را از دیدگاه مشتریان تحلیل کنند. نحوه‌ی مدیریت کردن تجربه‌ی مشتری، لزوم درک انتظارات آن‌ها، مزایا و الزامات کیفیت خدمات، موضوعاتی هستند که در نخستین فصل کتاب مورد بحث و بررسی قرار گرفته‌اند. رضایتمندی مشتریان و شیوه‌ی جلب رضایت ایشان در دومین فصل کتاب مطرح شده است. خوانندگان با مطالعه‌ی این فصل به نکات مهمی در رابطه با عوامل اثرگذار بر جلب رضایت مشتری پی‌ می‌برند. همچنین با مزایای رضایت مشتریان، مدل‌های رایج در زمینه‌ی رضایتمندی مشتری‌ها و... آشنا می‌شوند. شیوه‌ی سنجش و اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری‌ها نیز در این فصل به‌طور دقیق بیان شده است.

صمد شکرالهی در فصل سوم کتاب به مقوله‌ی وفاداری مشتری پرداخته و ابعاد گوناگون آن را شرح می‌دهد. همچنین دو نوع وفاداری رفتاری و نگرشی را مشخص کرده و معنای هر کدام را برای خوانندگان توضیح می‌دهد. مخاطبان پس از خواندن این فصل یاد می‌گیرند که چطور حس وفاداری را در مشتریان خود ایجاد کنند. در ادامه نیز پیامدهایی که وفاداری مشتریان می‌تواند به دنبال داشته باشد، بیان شده‌اند. شیوه‌ی صحیح برقراری ارتباط با مشتریان در چهارمین فصل کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری، تشریح شده است. موضوعات دیگری از قبیل بازاریابی ارتباط با مشتریان، تمرکز بر مشتریان کلیدی، معنا و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان، انواعی که می‌توان برای این نوع از مدیریت قائل شد و... در همین فصل مطرح شده‌اند. در این فصل، نویسنده به سراغ مشکلاتی رفته که معمولاً هنگام فروش محصولات به وجود می‌آیند و تلاش کرده ریشه‌ و علت این دسته از مشکلات را موشکافی کند.

در فصل بعد، مطالب کاربردی و نکته‌های مفیدی در زمینه‌ی سازماندهی ارتباط با مشتریان مطرح شده است. در این فصل به اهمیت جلب اعتماد و رضایت مشتریان در مدیریت ارتباط با ایشان اشاره شده است. امروزه فناوری‌ها‌ی نوین به‌سرعت در حال پیشروی در زندگی شخصی و شغلی انسان‌ها هستند. در سال‌های اخیر، فناوری‌های مدرن به حیطه‌ی مدیریت ارتباط با مشتریان نیز وارد شده‌اند و راهبردهای آن را دستخوش تحول کرده‌اند. سازمان‌ها و مؤسسات تجاری برای اینکه بتوانند روابط و تعاملات خود را با مشتریانشان سازمان‌دهی کنند، بهتر است با آغوش باز از فناوری‌های اخیر استقبال کرده و از امکانات و ظرفیت‌های آن‌ها برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود بهره ببرند. در همین فصل، صمد شکرالهی موضوع دیگری را تحت عنوان مدیریت دانش مشتری مطرح و تأثیرات آن را بر حفظ مشتریان و وفاداری آن‌ها تشریح کرده است. در پایان کتاب نیز، دلایل لزوم سنجش رضایت مشتریان به‌تفکیک بیان و بررسی شده‌اند. از میان این دلایل می‌توان به امکان مدیریت داده‌های مشتریان و ایجاد هماهنگی میان فروش و بازاریابی اشاره کرد.

علاوه‌بر کسانی که به‌طور مستقیم با دنیای تجارت در ارتباطند، دانشجویان گرایش‌های اقتصاد یا پژوهشگران حوزه‌ی تجارت نیز می‌توانند با مطالعه‌ی این اثر، سطح آگاهی خود را در مورد روش‌های مشتری‌مداری ارتقا دهند. کتاب حاضر با رویکرد نوین خود به مدیران و رهبران سازمان‌ها و کارآفرینان یاری می‌رساند تا به‌سرعت از رقبای خود پیشی بگیرند و موفقیت‌های چشم‌گیری را رقم بزنند.

انتشارات نمای علم، چاپ این اثر را به عهده داشته است.

کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی مناسب است؟

به همه‌ی مدیران سازمان‌ها، صاحبان کسب‌و‌کارها و تمامی فعالان عرصه‌ی تجارت و اقتصاد توصیه می‌کنیم، اگر خواهان جذب مشتری و جلب رضایت ایشان هستند و قصد دارند به نکته‌های مهمی در زمینه‌ی مشتری‌مداری دست پیدا کنند، حتماً مطالعه‌ی کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری را در برنامه‌های خود قرار بدهند.

در بخشی از کتاب نگرشی نو بر مدیریت ارتباط با مشتری می‌خوانیم

رضایت مشتری واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه‌کننده یا مصرف محصول حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و تعامل وی با سازمان عرضه‌کننده، در شکل‌دهی انتظارات وی، نقش اساسی ایفا می‌کند. رضایت‌مندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آنی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد.

ژوران رضایت مشتری را این گونه تعریف می‌کند: رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس کند ویژگی‌های فرآورده، مطابق با انتظار اوست. الیور معتقد است که رضایت یا عدم رضایت مشتری، از تفاوت میان انتظارات مشتری و کیفیتی که دریافت کرده است حاصل می‌شود.

رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در مصرف‌کننده یا دریافت‌کننده ایجاد می‌شود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به وجود می‌آید بر حسب این‌که انتظارات مشتری و کالا و خدمات دریافت‌شده با یکدیگر هم‌سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق‌زدگی و یا نارضایتی پدید می‌آید.

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است و دیگر نمی‌توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان‌هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و می‌کنند، علاوه بر توفیق نداشتن، سرمایه‌های خود را هم از دست خواهند داد و از صحنه بازار حذف خواهند شد. با ظهور اقتصاد رقابتی، مفاهیمی مانند مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتری پایه و اساس کسب و کار تلقی شده است.

فهرست مطالب کتاب

پیشگفتار
فصل اول: ورود به ذهن مشتری
مقدمه
ارزش درک‌شده مشتری
ریسک ادراکی
مؤلفه‌های ارزش از دید مشتری
مدیریت تجربه مشتری
انتظارات مشتری در مدیریت تجربه
کیفیت خدمات
اجزای تشکیل‌دهنده کیفیت خدمات
الزامات کیفیت خدمات
مزایای کیفیت خدمات
جمع‌بندی
فصل دوم: رضایتمندی مشتریان
مقدمه
رضایت مشتریان
تاریخچه رضایت مشتریان
فرایند جلب رضایت مشتری
عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان
مزایای رضایت مشتری
مدل‌های رایج در حوزه رضایت‌مندی مشتریان
الف) سنجش رضایت مشتری
ب) شاخص مالی رضایت مشتری
ج) مدل ACSI
د) مدل رضایت‌مندی مشتری در خدمات
و) مدل معیارهای ارزیابی خدمات
ی) مدل کانو
اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری
اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری (CSm)
جمع‌بندی
فصل سوم: رویکردی از وفاداری مشتری
مقدمه
رویکردی یکپارچه از وفاداری
وفاداری مشتری کجاست؟
وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی
ایجاد وفاداری در مشتری
پیامدهای وفاداری مشتریان
جمع‌بندی
فصل چهارم: فرایند تعامل و ارتباط با مشتری
مقدمه
بازاریابی ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی
مدیریت ارتباط با مشتری؛ معنا و مفهوم
انواع مدیریت ارتباط با مشتری
مزایای CRM برای کسب و کارها
ریشه‌یابی مشکلات مربوط به فروش
پیش‌نیازهای اصلی اجرای CRM
چالش‌های اجرایی CRM
جمع‌بندی
فصل پنجم: سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه
چرخه زندگی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM
جلب اعتماد و رضایت‌مندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری
سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری
فن‌آوری‌های مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری
فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاه‌های اقتصادی و بهبود CRM
مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری
جمع‌بندی
جمع‌بندی مطالب
دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری را می‌توان به شرح زیر بیان نمود
1. پاسخ به اساسی‌ترین سؤالات مشتری
2. مدیریت داده‌های مشتری
3. اتوماسیون فرآیند فروش
4. شخصی‌سازی کمپین‌های بازاریابی
5. هماهنگی فروش و بازاریابی
فهرست منابع