معرفی و دانلود کتاب مرجع مجازی: بهترین رویکردها

معرفی کتاب مرجع مجازی: بهترین رویکردها

کتاب مرجع مجازی: بهترین رویکردها نوشته ام. کاتلین کرن، بر آن است تا شما و کتابخانه‌تان را از حالت موجز و سیاهه‌وار رهنمودهای وی. آر به نوعی تصمیم‌گیری عینی تبدیل کند که برای آغاز به کار و مدیریت خدمات مرجع مجازی در کتابخانه‌تان بدان نیاز دارید.

ام. کاتلین کرن (M Kathleen Kern) مطالب این کتاب را به پنج روش ارائه کرده است:

متن روایی: تصمیماتی را شرح می‌دهد که هر کتابخانه‌ای برای راه‌اندازی یک خدمت مرجع لازم است آن‌ها را اتخاذ نماید. متن روایی فرآیند و مؤلفه‌های مورد نیاز برای تصمیم‌گیری‌های متناسب با کتابخانه شما را بیان می‌کند و پس‌زمینه‌ای درباره آن‌چه که سایر کتابخانه‌ها انجام می‌دهند را توصیف می‌کند.

تمرین‌ها: چارچوبی عینی برای فرآیند تصمیم‌گیری ارائه می‌کنند. اکثر تصمیمات اساسی کتابخانه توسط هیئت‌ها، گروه‌ها، یا کارگروه‌ها اتخاذ می‌شوند. تمرین‌های کتاب، کلید تمرکز بر تصمیمات در یک توالی منطقی هستند. این تمرین‌ها افراد گروه را گرد هم آورده و به تک تک افراد امکان بیان نظرات خود در فرآیند را فراهم می‌کنند. تمرین‌ها طوری قالب‌بندی شده‌اند که نسخه‌برداری از آن‌ها ساده باشد. چنان‌چه شما یک تصمیم‌ گیرنده مستقل هستید، باز هم این تمرین‌ها در برانگیختن و سازماندهی افکار شما یاری‌گر خواهند بود.

کاربرگه‌ها: اغلب به همراه تمرین ‌استفاده می‌شوند و محلی برای گردآوری داده‌های مربوط به تصمیم‌گیری به شمار می‌روند. این موارد نیز طوری طراحی شده‌اند که نسخه‌برداری از آن‌ها راحت باشد.

گزارش‌های کتابخانه‌ای: تجربیات مرجع مجازی را در کتابخانه‌های به خصوص بیان می‌کند؛ این‌ گزارش‌ها به‌ عنوان راهنمایی برای تصمیمات و افکار گنجانده شده‌اند. به‌ خاطر داشته باشید که: گرچه آن‌چه که در یک کتابخانه بهترین رویه است ممکن است برای سازمان کتابخانه شما و ارباب رجوع شما مناسب نباشد اما این نمونه‌ها باید حاوی مسائل موجود باشند.

پژوهش‌ مفید: این بخش‌ها خلاصه‌ای تک‌ صفحه‌ای از پژوهش‌های مهم در عرصه مرجع مجازی هستند که برای کتابخانه‌ها اهمیت کاربردی دارند. بخش‌های مذکور به منظور تعمق و راهنمایی در کتاب گنجانده شده‌اند و طوری طراحی شده‌اند که نسخه‌برداری از آن‌ها راحت باشد.

ساختار کتاب کمابیش بر مبنای رهنمودهای وی. آر است و توصیه می‌شود هنگامی‌ که کتابخانه شما در فرآیند تصمیم‌گیری مطرح شده در این کتاب قرار می‌گیرد به رهنمودهای مذکور مراجعه نمایید. رهنمودهای وی. آر در پیوست  آورده شده است. پیوست نیز حاوی سیاهه‌ای از تصمیماتی است که به شما کمک می‌کنند تا همه عناصر لازم برای انجام پیاده‌سازی موفق یک خدمت مرجع مجازی را سر جای خود استفاده نمایید.

برای ساختاربندی فرآیند تصمیم‌گیری در کتابخانه شما روش‌های مختلفی وجود دارد. کتابخانه‌تان ممکن است تمایل داشته باشد که جلسات هفتگی برگزار کند و در هر جلسه از عهده یک تصمیم برآید. یا ممکن است سبک کتابخانه شما چنین باشد که افراد را به صورت نیمه‌وقت گرد هم آورد تا تصمیمات متعددی اتخاذ نمایید. تمرین‌ها می‌توانند برای آماده‌سازی یک جلسه و یا به‌ عنوان بخشی از بحث‌های حضوری انجام شوند. به هنگام مقتضی توصیه‌هایی ارائه شده است اما انعطاف‌پذیری کلید موفقیت کتابخانه شماست؛ حتی در مرحله برنامه‌ریزی. اگر یک کارگاه سه ساعته توصیه شده باشد اما انجام آن برای کارمندان شما عملی نباشد، در این‌ صورت برگزاری جلسات کوتاه و مکرر می‌تواند پاسخگو باشد. تصمیماتی اتخاذ کنید که متناسب با کتابخانه شما باشد.

انجمن خدمات مرجع و کاربران، وابسته به انجمن کتابداران آمریکا، برای رشد خدمات مرجع مجازی و نیاز روز افزون کتابخانه‌ها به راهنمای تأسیس و راه‌اندازی این نوع از خدمات جدید، رهنمودهای پیاده‌سازی و ارائه خدمات مرجع مجازی را در سال 2004 تدوین کرد.

در بخشی از کتاب مرجع مجازی: بهترین رویکردها (Virtual reference best practices: tailoring services to your library) می‌خوانید:

راه حل دیگر این است که مرجع مجازی را از مکان خاص خود هدایت کنیم. به دو روش متفاوت می‌توان این کار را انجام داد. یکی از گزینه‌ها راه‌اندازی یک «میز مجازی» جداگانه است. این میز می‌تواند در نزدیکی میز حضوری قرار گیرد تا بتوان از منابع چاپی نیز استفاده کرد و به راحتی با سایر کارمندان مرجع ارتباط برقرار نمود. اشکال این روش این است که چنان‌چه کتابدار برای کاربران حضوری قابل رویت باشد، لازم است به آنان نیز کمک کند. به جای آن، کتابخانه می‌تواند یک «اتاق مشاوره» یا اداره خالی در نزدیکی میز مرجع داشته باشد که کتابداران آن از مزیت همسایگی با کارمندان و مجموعه‌ها استفاده نمایند و همچنین در مکانی آرام و مجزا از کاربران حضوری کار کنند و صرفا بر سوالات مرجع مجازی تمرکز نمایند. مهم‌ترین نقص این مدل آن است که مستلزم برنامه‌ریزی زمانی مجزا و شاید کارمندان اضافی می‌باشد، زیرا به یک مکان خدمات‌ رسانی اضافی احتیاج دارد. از جانب دیگر، اگر ایجاد یک میز جداگانه منجر به کارمند گزینی کمتری در میز حضوری بشود یک منفعت اقتصادی نیز وجود خواهد داشت، یا لااقل این که ضرر نخواهد داشت.

گزینه دیگر برای «میز مجازی» این است که آن را از طریق ارتباط از راه دور، شامل تلفن به همراه پست الکترونیکی و چت/ آی. ام، هدایت کرد. این که آیا چنین روشی به صلاح است یا نه بستگی به حجم سوالات دریافتی از طریق تلفن دارد. سایر ارتباطات نیز ممکن می‌باشند، نظیر این‌ که میز مرجع حضوی سولات تلفنی را اولویت‌بندی نماید و سوالات غامض تر را به «میز مجازی» انتقال دهد.

کتابخانه عمومی نیویورک از این الگوی میز جداگانه استفاده کرده است، و از سال 1968 یک خدمت تلفنی جداگانه ارائه می‌دهد. برخی از کتابخانه‌های عمومی بزرگ نیز از همین الگو استفاده می‌کنند و ممکن است حجم آن بخشی از جنبه‌های اقتصادی نگهداری یک میز مرجع تلفنی و مجازی جداگانه به شمار رود.

برای کتابخانه عمومی نیویورک افزودن مرجع مجازی به جریان کاری مرکز مرجع تلفنی شکاف مربوط به کاهش سوالات تلفنی را پُر کرد. در حالی که تعداد تماس‌های تلفنی با گذشت زمان از 1000 مورد به کمتر از 150 مورد در روز رسیده بود، با افزودن خدمت جدید تعداد آن‌ها در سال اخیر به 41715 مورد افزایش یافت که دو‌ سومِ کل پرسش‌ها است (یک - سوم دیگر از طریق رایانه انجام شده است). لازم به ذکر است که اطلاعات کمی در دسترس است که به تعیین زمان کارمند گزینی یک میز تلفنی کمک کند. از آن جا که سوالات تلفنی کتابخانه عمومی نیویورک محدودیت پنج دقیقه‌ای دارند و سوالات مجازی چنین محدودیتی ندارد (با اذعان به این‌که این نوع ارتباط ممکن است مستلزم زمان بیشتری باشد)، سوالات مرجع 85 درصد زمان کارمندان را صرف خود می‌کند.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
استفاده از این کتاب
فصل 1: تعریف مرجع مجازی
اصطلاحات
مرجع مجازی
چت
پیام فوری
مرجع مجازی مشارکتی
پست الکترونیکی
مرجع مجازی هم‌زمان
مرجع مجازی غیرهم‌زمان
رهنمودهای وی. آر
پیام متنی
اس. ام. اس
چت مبتنی بر کارگزار
کنفرانس ویدئویی یا چت ویدئویی
اصطلاحاتی که در این کتاب از آن‌ها استفاده نشده است
مرجع دیجیتال
مرجع الکترونیک
فصل 2: پیاده‌سازی مرجع مجازی: آیا در حال حاضر کار صحیحی است؟
چندین دلیل مناسب
دسترسی و پیام رسانی فوری/ آی. ‌ام به افراد: ارتباط و نسل شبکه
جذب مخاطبان جدید: نه تنها هزاره‌ای‌ها
غنیمت شمردن فرصت‌ها
ایجاد اندکی پچ‌پچ
دلایلی که زیاد خوب نیست اما غیرمتداول هم نیست
چشم و هم‌چشمی
فشار همتایان
چیزی برای انجام
هر مسئله‌ای دو بُعد دارد
آمادگی کتابخانه
آیا آن اولویت ماست؟
پس من چه؟
آن حقیقتا چندان دشوار نیست
آماده شوید
آماده‌اید؟
یادداشت‌ها
فصل 3: همه این کارها را برای چه کسانی انجام می‌دهیم؟
ارزیابی بازار
پیمایش‌ها و گروه‌های کانونی
پیمایش‌ها
گروه‌های کانونی
چه چیزی را نباید از کاربران پرسید، و چرا
اهداف کتابخانه
یافتن مخاطب هدف
جور کردن چه کسی، چه چیزی، و چرا
یادداشت‌ها
فصل 4: پشتیبانی: جلب تعهد و حمایت
کسب پشتیبانی
شناسایی افراد دخیل
مدیریت
کارمندان مرجع
کارمندان فناوری اطلاعات
خدمات دسترسی
مجموعه سازی و فهرست‌نویسی
هیأت‌ها، دوستان، و سایر گروه‌های وابسته
چگونه پشتیبانی را جلب کنیم؟
ده روش متقاعد کردن
شروع گفتگو
توصیه‌های جایگزین
یادآوری مکالمات
فصل 5: خط‌ِمشی‌ها: تعیین انتظارات درباره چه کسی، چه چیزی، و چه زمانی
از اینجا شروع کنید: چرا؟
چه کسی؟
تأیید وابستگی سازمانیِ کاربر
اولویت
چه چیزی؟
چه زمانی؟
پست الکترونیکی
چت و آی. ام
مکان‌دهی خط‌ِمشی
نحوه بیان خط‌ِمشی
گستره و اجرا
محرمانگی
کاربران
داده‌های ذخیره شده چت
داده‌های ذخیره شده آی. ام
پست الکترونیکی
درخواست آی. دی برای ورود به خدمت
پیشینه/ رونوشت‌ها تا چه مدت نگهداری می‌شوند؟
چه افرادی رونوشت‌ها را می‌بینند
از رونوشت‌ها به چه منظوری استفاده می‌شود؟
آخرین نکته درباره محرمانگی کاربران
کارمندان
مسائل حقوق نسخه‌برداری
اعمال زشت، مزاحمت‌ها، و سایر رفتارهای زننده
یادداشت‌ها
فصل 6: انتخاب نرم‌افزار
مبانی: ارتباط متنی
ارتباط غیرهمزمان
پست الکترونیکی
ارتباط همزمان
استفاده از چت به‌جای آی. ‌ام برای برقراری ارتباط متنی
خدمت‌رسانی بعد از ساعت اداری
ارتباط تمام عیار
گزارش کتابخانه‌ای
مصاحبه توسط لنا سینگرF48
ارتباط صوتی از طریق پروتکل اینترنت (VoIP)
نیازهای نرم‌افزاری و سخت‌افزاری
سازگاری
گزارش کتابخانه‌ای
موانع استفاده: بارگیری‌ها و حساب‌ها
نیاز‌های کتابخانه
دسترس‌پذیری
گاهی هر دو بهترین انتخاب است.
چیزهایی که تنها کتابداران بدان اهمیت می‌دهند
پیام‌های ضبط‌ شده و سایر ذخیره‌گرهای زمانی
ابزارهای مدیریتی و ارزیابی
مدیریت
شخصی سازی
ارزیابی
پشتیبانی کنسرسیومی
نرم‌افزارها را کجا بیابیم؟
فروشندگان لوازم کتابخانه‌ای
رایگان‌افزارها، اشتراک‌افزارها، و برنامه‌های کاربردی منبع باز
آینده نرم‌افزارهای مرجع مجازی
یادداشت‌ها
فصل 7: ارتباط: آیا لازم است زبان جدیدی فرا گیریم؟
سبک
سرعت
تایپ کردن؛ اختصار شیرین است
استفاده از اختصارات و زبان حرفه‌ای
سبک شخصی
جبران فقدان جنبه‌های دیداری/کلامی
خوش برخوردی
احوال‌پرسی
دوستانه بودن در فضای مجازی
ارتباط مستمر برقرارکنید
خود افشایی
ارتباطات دشوار
رسانه پیام را تغییر نمی‌دهد
تمرین و بازنگری
یادداشت‌ها
فصل 8: تعیین الگوی کارمندگزینی
الگوهای کارمندگزینی
هدایت همه خدمات از یک میز واحد
گزارش کتابخانه‌ای
هدایت مرجع مجازی از یک «میز مجازی»
کارمندگزینی مرجع مجازی از مکان‌های غیرمیزی
سایر ملاحظات کارمندگزینی
کارمندگزینی کنسرسیومی
چه کسی خدمت را انجام خواهد داد؟
برنامه‌ریزی زمانی/حسابداری زمانی
زمان کارمندگزینی
تصمیم‌گیری دربارۀ کارمندگزینی
یادداشت ها
فصل 9: برآورد هزینه: بودجه‌بندی مرجع مجازی
بودجه در برابر هزینه
هزینه‌ها از کجا می‌آیند؟
هزینۀ آی. تی
هزینۀ کارمندان
بازاریابی
هزینه‌های راه‌اندازی در برابر هزینه‌های تکرار شونده
چه کسی پرداخت می‌کند؟
تدوین یک برنامه بلندمدت
فصل 10: مرجع مجازی مشارکتی
مزایای همکاری/مشارکت
پول اشتراکی ارزش بیشتری دارد
منابع ارزیابی و مدیریتی
تخصص و منابع گسترش یافته
غیرممکن را ممکن کردن
مشکلات مشارکت
حفظ کیفیت
پرسش‌ها و کاربران محلی
پایگاه‌های اطلاعاتی و منابع
ارتباط و آموزش
اعتماد
یافتن یک طرح مشارکتی
کنسرسیوم‌های موجود
ایالتی
کتابخانه به کتابخانه
پیکربندی‌های متعدد
مشارکت‌های درونی
ملاحظات خاص
نوبت من یا شما
توافق بر روی خط‌ِمشی‌ها
مشارکت مساوی است با سرپرستی
الگوهای قیمت گذاری و مشارکت
یادداشت‌ها
فصل 11: ابعاد آموزش
نرم‌افزار
آموزش گروهی
استفاده داخلی از آی. ام
ارتباط
خط‌ِمشی‌ها
آموزش و بررسی مداوم
مواد آموزشی
تضمین کیفیت
خودآزمایی
پژوهش مفید
آموزش برای مدیران
یادداشت ها
فصل 12: بازاریابی خدمات مرجع مجازی
عقاید ساده
اشیای کم‌هزینه
جایابیِ قابل مشاهدۀ پیوند
راهکارهای اثربخش
علامت تجاری
نیل به مخاطبان هدف
طراحی مناسب متضمن نیمی از موفقیت است
قدرت کنسرسیوم‌ها
فراگیری بیشتر
آخرین توصیه‌ها درباره بازاریابی
یادداشت‌ها
فصل 13: سنجش و ارزیابی: عملکردمان چگونه است؟
کل چشم انداز را پیمایش کنید
مرجع به‌عنوان یک خدمت منفرد
بدانید که الان کجا قرار دارید
با سوالات شروع کنیم
موفقیت شبیه چیست؟
می‌خواهید چه چیزی بدانید؟
روش‌های مناسب ارزیابی را مشخص نمایید
مقاصد و شاخص‌ها را تعیین نمایید
چیز درست را اندازه‌گیری کنید
سادگی در برابر دشواری
استفاده از نتایج
گزارش کتابخانه‌ای
برنامه‌ریزی بلندمدت
رسیدگی به نتایج ناخوشایند
هنگامی‌که علائم می‌گویند «نه» : خاتمه خدمت
گزارش کتابخانه‌ای
یادداشت‌ها
فصل 14: مسیر پیش رو: آینده و فناوری‌های نوظهور
نت همان شبکه است
وب سایت‌های شبکه‌ای اجتماعی
محیط‌های بازی
صدایم را بشنو، مرا ببین، و نوشته هایم را دریافت کن
پیام متنی
VoIP و سایر ابزارهای صوتی
کنفرانس ویدئویی
دور شدن از میز مرجع
حرکت به سمت جلو
یادداشت‌ها
پیوست 1: رهنمودهای پیاده‌سازی و ارائه خدمات مرجع مجازی
مقدمه
تعریف مرجع مجازی
تدارکِ مقدمات خدمات مرجع مجازی
تهیۀ خدمت
کاربران
پارامترهای خدمت
رفتارهای خدمت
مرجع مجازی مشارکتی
سازمان خدمت
یکپارچه‌سازی خدمت مرجع مجازی
زیرساخت/ امکانات
تأمین بودجه
کارمندان
بازاریابی
ارزیابی و توسعه
محرمانگی
یادداشت
کتابنامه
پیوست 2: سنجش بازار
توصیف کتابخانه
ویژگی‌های جمعیتی
روند 5 سالۀ گردش منابع
روند 5 سالۀ سوالات مرجع (بر اساس نوع ارتباط)
سایر داده‌های میزان استفاده (تعداد ورود به کتابخانه، استفاده از رایانه‌ها، استفاده از پایگاه‌های اطلاعاتی)
برنامه‌های کنونی برای جوامع و مخاطبان خاص
سایر ملاحظات
سنجش
نتیجه
پیوست 3: فهرست کنترل/ چک لیست زمینه‌سازی مرجع مجازی