معرفی و دانلود کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری

معرفی کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری

کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری پیشنهادات و راهکارهای تخصصی ارائه می‌دهد که با استفاده از آن‌ها می‌توان وفاداری و سودآوری مشتریان را در هر کسب‌وکاری افزایش داد. این اثر توسط انتشارات هاروارد بیزنس ریویو گردآوری و تالیف شده است.

درباره‌ی کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری:

وفاداری عبارت است از قصد مشتریان به ادامه مراودات تجاری با شرکت مد نظر، افزایش سود آن‌ها یا توصیه نمودن آن شرکت به دیگران (یا خودداری از ابراز نظرات منفی در رابطه با آن شرکت) است. در خلال یک دوره 3 ساله، انتشارات هاروارد بیزنس ریویو (Harvard Business Review Press) بیش از 75 هزار مشتری کسب و کارمحور و مشتری‌محور را مورد مطالعه و پایش قرار داده و تعاملات خدماتی آن‌ها از طریق کانال‌های غیرمستقیم (شامل تماس‌های تلفنی، پیام‌های صوتی، ارتباط مجازی اینترنتی، گفت‌وگوهای مجازی و پست الکترونیکی) را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند.

شرکت‌های مورد مطالعه نیز نماینده بسیاری از صنایع از جمله شرکت‌های تولیدکننده لوازم الکترونیکی و بسته‌بندی کالا گرفته تا شرکت‌های فعال در بخش‌های بانکی، مسافرتی و تفریحی بودند که در مناطق آمریکای شمالی، اروپا، آفریقای جنوبی، استرالیا و نیوزیلند فعالیت داشتند. سپس، مؤلفه‌های هر تعامل منجر به وفاداری (مثبت و منفی) را به صورت مجزا مورد مطالعه قرار داده و متغیرهایی همچون نوع خدمات ارائه شده از طریق مراکز تماس داخلی یا بیرونی، جایگاه کارمندان فروش در شرکت، اندازه شرکت، نوع شخصیت مشتریان، حالات روحی مشتریان پیش از برقراری تعامل، هزینه‌های تغییر، تکرار و میزان دریافت و مشاهده تبلیغات، کیفیت و ارزش محصول درک شده، قیمت محصول و صنعت و شرکت مورد نظر را کنترل کردند.

وقتی پای خدمات به میان می‌آید شرکت‌ها همواره تلاش می‌کنند تا مشکلات مشتریان را سریعاً و به آسانی حل و فصل کنند تا بتوانند وفاداری قابل توجه مشتریان را از آن خود نمایند. با درک این موضوع قادر خواهیم بود تا از تمرکز بیش از حد بر حوزه تعاملات خدمات مشتریان اجتناب کنیم. تسهیل نمودن چالش‌های خدماتی برای مشتریان باعث می‌شود تا شرکت‌ها از چالش شاد نمودن مشتریان اجتناب نمایند. اگر بخش‌های خدماتی یک شرکت تلاش نمایند تا بیش از اندازه به انتظارات مشتریان توجه نشان دهند، آن هنگام در همه آن بخش‌ها هرج و مرج به وجود خواهد آمد و زمان، نیرو و هزینه‌های گزافی به هدر خواهد رفت. در نتیجه، تسهیل امور می‌تواند راه را برای اقدامات عملی و مفید هموار سازد.

انتشارات هاروارد بیزنس ریویو در تحقیقاتشان شرکت‌های بسیاری را بررسی کرده‌اند و چکیده‌ی مطالب و نتایج تحقیقاتشان را در قالب کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری تالیف کردند. دو نتیجه مهم از این تحقیق برآمده است که می‌تواند راهبردهای خدمات مشتریان هر نوع شرکتی را تحت تأثیر قرار دهد. نخست این‌که، شاد و سرمست کردن مشتریان الزاماً آن‌ها را به شما وفادار نمی‌کند. بنابراین، کاستن از میزان دردسرهای آن‌ها در جهت حل مشکلات پیش روی می‌تواند راهکاری مفید در این زمینه باشد. دوم این‌که، برنامه‌ریزی و گام برداشتن هدفمند در این مسیر می‌تواند منجر به بهبود حوزه خدمات مشتریان گردد، هزینه‌های خدمات مشتریان را بکاهد و میزان ریزش مشتریان را کاهش دهد.

کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری مناسب چه کسانی است؟

این کتاب برای تمامی شرکت‌ها، فروشندگان و صاحبان کسب‌وکار موثر و کارآمد خواهد بود.

جملات برگزیده کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری:

- نمایندگان ارتباط با مشتریان را به پیگیری جنبه عاطفی تعاملات با مشتری سوق دهید.
- معمولاً مشتریان تمایل دارند به آن‌گونه شرکت‌هایی وفادار باشند که از انعطاف‌پذیری مناسبی برخوردار هستند.
- همواره تلاش کنید تا نمایندگان خط مقدم ارتباط با مشتریان را ترغیب نمایید تا تجربیات کم‌رنجی را برای مشتریان فراهم نمایند.
- ایراد و نواقص مربوط به خدمات نه تنها منجر به گریزان شدن مشتری‌های موجود، بلکه موجب ریزش مشترهای بالقوه‌ی آینده می‌شود.

در بخشی از کتاب افزایش میزان وفاداری مشتری می‌خوانیم:

شرکت‌های فعال در عرصه باشگاه‌های سلامت دارای تاریخچه طویلی در جذب مشتریان از طریق ارائه پیشنهادهای کوتاه مدت، جلسات عمومی فروش و انعقاد قراردادهای بلندمدت می‌باشند. به همین دلیل، برخی از سودآورترین مشتریان این صنعت بر اساس شیوه هزینه به خدمات به آن دسته از افرادی اطلاق می‌گردد که مسحور این پیشنهادها شده‌اند و اقدام به انعقاد قراردادهای بلندمدت نموده‌اند، اما به‌ندرت به این باشگاه‌های سلامت مراجعه نموده‌اند. در واقع، بسیاری از شرکت‌ها به این امر واقف هستند که مشتریان این باشگاه‌ها استفاده اندکی از امکانات موجود می‌نمایند، و بدین ترتیب، تلاش می‌کنند تا در سطح بین‌المللی اقدام به عضوگیری بیش از ظرفیت واقعی خویش نمایند.

علاوه بر این، بسیاری از باشگاه‌های سلامت می‌کوشند تا مشتریان از مفاد و شرایط قراردادها مطلع نگردند و همواره راه گریزی برای خود تدوین و تعیین می‌کنند. طبق نتایج یک تحقیق جدید، که اخیراً توسط شورای شهر نیویورک انجام پذیرفته است، 41درصد باشگاه‌های سطح شهر توضیحات مکتوبی در خصوص مفاد قراردادهای منعقده با مشتریان ارائه نمی‌کنند و 81 درصد آن‌ها نیز قراردادی را در اختیار مشتریان بالقوه خویش قرار نمی‌دهند. همچنین، 96 درصد آن‌ها اطلاعاتی در خصوص نحوه فسخ قرارداد توسط مشتریان ارائه نمی‌دهند.

نکته جالب این است که بسیاری از این شرکت‌ها نیز با مشکل نارضایتی مشتریان خدمات تلفن همراه و بانکداری دست به گریبان هستند؛ برای مثال، صدها شکایت رسمی در سال 2001 باعث گردید تا دادستان کل ایالت نیویورک، الیوت اسپتزر، دستور انجام یک تحقیق را در خصوص شیوه‌های فروش و بازاریابی باشگاه ورزشی بالی توتال، به عنوان بزرگ‌ترین باشگاه ورزشی ایالت، صادر کرد.

فهرست مطالب کتاب

دست از شاد کردن مشتریانتان بکشید
شرکت‌ها و مشتریانی که از آن‌ها بیزارند
تنها چیزی که برای رشد لازم دارید
به‌کارگیری زنجیره خدمات سود
سوء مدیریت وفاداری مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان می‌بایستی به شیوه‌ای مطلوب انجام بپذیرد
می‌خواهید خدمات شرکتتان را به حد کمال برسانید؟ از علوم رفتاری استفاده کنید
بهترین روش برای بازگرداندن به مسیر