معرفی و دانلود کتاب صوتی خدمات مشتری

معرفی کتاب صوتی خدمات مشتری

کتاب صوتی خدمات مشتری اثر سید جواد موسوی، اولین جلد از مجموعه کتاب‌های امپراتوری خرده فروشی، به صورت ساختاریافته‌ به فرآیند ارائه‌ی خدمات به مشتری در فروشگاه‌ها می‌پردازد که هدف آن جلب رضایت حداکثری مشتریان است.

کتاب‌های زیادی در حیطه‌ی خرده فروشی به نگارش درآمده‌اند، اما اغلب آن‌ها ترجمه‌ی کتاب‌های خارجی بوده‌اند که نمی‌توانست اصول و دانشی را به مدیران و صاحبان کسب‌وکار بیاموزد، زیرا با شرایط بازار ایران بسیار تفاوت‌ داشت. کتاب‌های کمی هم وجود دارد که اساس آن‌ها مبتنی بر بازار ایران است؛ ولی جامع و کامل نیستند. این کمبود در کتاب‌های موجود در حیطه‌ی راه‌اندازی و مدیریت فروشگاه موجب شد گروه مشاوران توسعه‌ی بازار آوید، با تأکید بر رسالت و مأموریت سازمانی خود مبتنی بر افزایش دانش علمی و فنی موجود در حیطه‌های گوناگون صنعت خرده‌فروشی کشور، مجموعه کتاب‌های ساختن امپراتوری با خرده‌فروشی را گردآوری کند.

در جامعه کنونی صنعت خرده فروشی در ایران در حال پیوستن به بازار جهانی است. هایپر استار دومین خرده فروش بزرگ جهان، بیش از یک دهه است که وارد ایران شده است بسیاری از برندهای جهانی مد و پوشاک در حال گسترش بازارهای خود در کشور هستند، فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش، جانبو و سون به عنوان فروشگاه‌های همواره تخفیف توانسته‌اند با شناخت بازار ایران و استفاده از فرصت‌های موجود در آن، الگویی نو از مدل‌های کسب و کار خرده فروشی کشورهای دیگر کسب کنند. الگوهایی برگرفته از کشورهایی همچون آلمان و ترکیه که باعث رقابتی شدن بازار کالاهای مصرفی و حتی حذف بسیاری از فروشگاه‌های کوچک خواربار فروشی شدند.

برای شنیدن و درک این کتاب نیازی به داشتن سال‌ها تجربه وجود ندارد. هر شخصی که آشنایی اولیه با کسب‌وکارهای فروشگاهی دارد و با دغدغه‌های خریدار نیز آشنا است، با شنیدن عمیق این کتاب، مهارت‌هایی می‌آموزد که در کار و زندگی‌اش مفید واقع خواهد شد. در فصل‌های ابتدایی این اثر، با مفاهیم پایه‌ای صنعت خرده‌فروشی از قبیل طبقه‌بندی فروشگاه و انواع مشتریان آشنا می‌شوید و در فصل‌های بعدی به مهارت‌های چگونگی طراحی و اجرای خدمات مشتری پی خواهید برد. این مهارت‌ها با توجه‌ به چارچوب محتوایی کتاب، در هر فصل به صورت تدریجی شرح داده می‌شود تا مخاطب به صورت عمیق و جامع با هرکدام از مهارت‌ها آشنایی کامل پیدا کند. در فصل‌های آخر نیز آموزش مهارت ارتباط مؤثر با مشتری و مدیریت اعتراضات برای ایجاد احساس خوب در مشتری ارائه شده است.

در قسمتی از کتاب صوتی خدمات مشتری می‌شنویم:

پس از پرداختن به آنچه در ذهن‌ مشتریان می‌گذرد، بهتر است مرکز توجه را محدود کنیم و به تفاوت‌هایی بپردازیم که ممکن است بین گرو‌ه‌های مختلف مشتریان وجود داشته باشد. برای انجام این کار باید از ابزاری به‌نام «تقسیم‌بندی» استفاده کنیم.

تقسیم‌بندی روشی برای تحلیل واقعیت پیچیدۀ نیازها و برداشت‌ها و انتظارات مشتری است که ازطریق طبقه‌بندی مشتریان به تعداد محدودی «گروه‌های همگن» صورت می‌پذیرد؛ یعنی اشخاص با نیازها و برداشت‌ها و انتظارات مشابه در یک گروه قرار می‌گیرند‌. در واقع، این الگویی از واقعیت است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تصمیم‌های بهتر و آسان‌تری بگیرند.

فروشگاه زنجیره‌ای تسکو، در انگلستان، برنامه‌ای با عنوان کارت وفاداری دارد که در آن، هر بار شما کالایی یک پوندی بخرید، یک امتیاز به شما تعلق می‌گیرد. شما برای تخفیف کالای موردعلاقه‌تان سند دریافت می‌کنید. به علاوه، اگر مارک تسکو را بخرید، اسناد شما ارزش بیشتری پیدا خواهد کرد. در آمازون، مشتریان ایمیل‌هایی دریافت می‌کنند که کتاب‌های جدید را مطابق اولویت‌های مطالعاتی‌شان معرفی می‌کند. همۀ این شرکت‌ها و بسیاری شرکت‌های دیگر بخش‌های مختلف را به یک مشتری اختصاص داده‌اند و برای خدمت به مشتریانشان به طور مجزا از شیوه‌های مختلف بهره می‌گیرند. در این خصوص، فروشگاه‌های اینترنتی بهترین هستند. سایت دیجی‌کالا شبیه‌ترین کالاها به خرید مدنظر مشتریان را معرفی می‌کند؛ چون آن‌ها دسترسی مستقیم به مشتری‌ها ندارند و برای جمع‌آوری اطلاعات دربارۀ نیازهای آنان و پیشنهاد راه‌حل‌های جداگانه، از همۀ شیوه‌های ممکن استفاده می‌کنند. این کار با هزینه‌ای تقریباً اندک و با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری شده دربارۀ مصرف در گذشته یا فقط با خواستن نشانه‌هایی از مشتریان انجام می‌شود. از این رو، آن‌ها می‌توانند بفهمند مشتری چه چیزی را دوست دارد.

در اروپا بسیاری از پمپ بنزین‌ها همین کار را انجام داده‌اند. مدیران پمپ بنزین به افرادی که برای سوخت‌گیری مراجعه کرده‌اند، توجه می‌کنند. آن‌ها فکر می‌کنند که این افراد از کجا آمده‌اند؛ به کجا می‌روند؛ در چه زمانی آمده‌اند: در ساعت‌های کم‌مصرف روز، مطابق قوانین فروشگاه و به خاطر ترافیک؛ آن‌ها غیر از سوخت به چه چیزهایی احتیاج دارند: غذا، روزنامه، نان و آذوقه‌های دیگری که خریدهای بدیهی هستند؛ چرا آن‌ها از پمپ بنزین خرید می‌کنند: به خاطر راحتی آن (محل پارک مجانی و آسان یا سر راه بودن آن) یا به‌دلیل اینکه بیشتر خواربار فروشی‌های کوچک از بین رفته‌اند و به احتمال زیاد، این نزدیک‌ترین فروشگاه به خانه است.

تعداد بسیار کمی از رستوران‌های مرکز شهر و خیابان‌های شلوغ در تهران فهمیده‌اند که غذا خوردن در بیرون از خانه، یعنی بردن خودرو به داخل شهر و نبود پارکینگ در نزدیکی رستوران یک معضل است. حتی در صورت وجود جای پارک، مردم می‌ترسند خودروهایشان را بدون نگهبان رها کنند. داشتن کسی که از خودروی مشتریان مراقبت کند، امتیازی اضافی است که ارزش را توسعه می‌دهد و تجارت مفیدی محسوب می‌شود.

فهرست مطالب کتاب صوتی